“사실 완벽함이라는 것은 존재하지 않는다. 그래도 내가 지켜내고 싶은 가치관은 그 완벽함을 추구하는데 있다. 완벽함을 추구하기 위해서 매일매일 끊임없이 열정을 쏟는 것이다. 그렇게 나아가서 도달하게 되는 것은 ‘완벽함’이라기 보다는 ‘엑설런스(탁월함)’라고 표현해야 할 가치다.”

다시 서울에서 뵙게 되어 반갑다. 새로운 호텔에 총지배인으로 선임된 기분은 어떠한지
원더풀한 서울에 계속 있게된 걸 기쁘게 생각한다. 개인적으로도 그렇고 가족들도 기뻐한다.

리츠칼튼에서의 소감과 더불어, 외부에서 바라본 JW 메리어트 서울은 어떠했는지 궁금하다
베이징에 있을 때 리츠칼튼과 JW 메리어트의 매니저(부총지배인)로 있어서, JW 메리어트가 시장에서 얼마나 경쟁력이 강한 브랜드인지 잘 알고 있다. 리츠칼튼과 JW 메리어트 모두 메리어트 인터내셔널에서는 탑 클래스 브랜드이지만, 리츠칼튼과는 다른 럭셔리 스타일을 JW 메리어트는 추구한다. JW 메리어트는 심플하고 신선한 럭셔리를 보여주려 한다. 타깃 고객도 그런 쪽으로 초점을 맞추고 있다.

홍콩에 이어 아시아에서 두 번째로 큰 JW 메리어트의 수장이 되었다. 새롭게 추구하는 전략이나 스스로 변화해야할 부분은 무엇이라 생각하나
서울은 물론 한국에서 넘버 원 호텔이 되도록 포지셔닝 하는게 나의 목표다. 시장에 경쟁 호텔들이 있지만 절대 불가능한 것이 아니다. 시장에서 완벽함을 추구하는 것이 방향성이다. 럭셔리 마켓에서 상위를 점하고자 한다. 럭셔리 마켓 고객들은 각자 원하는 것이 다 다르기에 커스터마이즈 서비스를 제공해야 한다. 모든 부분에서 완벽하게 자리잡는 것이 이 호텔에서 이루고자 하는 것이다.
이제 우리는 최고의 고객들에게 완벽한 서비스 리더로서 인정받고자 한다. 제일 중요한 것이 고객이 뭘 원하는지 제대로 이해하는 것이다. 그러기 위해서는 고객과 감성적으로 연결이 되어야 한다. 고객이 요구하지 않아도 이모셔널하게 커넥션되어 있으면 고객이 원하는 서비스를 해 줄 수 있다. 그러면 그 호텔의 포지션은 계속 올라가게 될 것이다.

리뉴얼은 어떤 방향으로 계획되어 있나
아직 컨셉이 완전히 잡히지는 않았다. 디자인적으로는 고객들이 미래 트렌드를 느낄 수 있도록 탈바꿈 할 예정이고, 고객들의 니즈도 잘 반영할 계획이다. 모든 경쟁호텔 중에서 최고의 모습이 될 것으로 확신한다.
하드웨어의 변화 못지 않게 소프트웨어 부문도 업그레이드될 것이다. 하드웨어 리뉴얼과 더불어 서비스 부문의 리뉴얼도 이루어져야 넘버 원 호텔이 될 수 있다.

그간 리츠칼튼, 불가리 리조트 등 럭셔리 브랜드에서 경력을 이어왔다. 어퍼업스케일의 호텔에서는 어떤 점에서 차이가 있을지 궁금하다
불가리는 굉장히 디자인에 집중하는 편이다. 리츠칼튼은 전통적인 의미에서의 우아한 컨셉을 추구한다. JW 메리어트는 심플한 스타일로 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 하는데 초점을 맞추고 있다. 하지만 모든 브랜드가 고객이 호텔을 경험하는 구석구석까지 흠없는 서비스를 해야한다는 점에서는 똑 같다. 고객이 대우 받는다는 마음이 들도록 하는 것이 핵심이다. 호텔의 구석구석에서 고객이 원하는 것은 다 다르다. 그 다른 것을 그에 맞는 적절한 서비스로 물흐르듯이 제공하는 것이 중요하다. 기대 이상의 서비스를 제공해야 한다. 이런 수준은 하루 아침에 이룰 수 있는 것이 아니기에 거기서 레벨이라는 것이 드러나게 된다.

강남권에 새로운 글로벌 브랜드의 신규 또는 리브랜딩 진출이 가속화될 예정이다. 이에 대한 경쟁에서 앞설 수 있는 장점은 무엇이라 생각하나
간단하다. 그들보다 모든 면에서 잘 하면 된다. 서비스도 낫고 상품도 낫고, 서울에서 강남에서 뭘해야겠다 하면 JW 메리어트가 떠오르게 하면 된다. 그것이 경쟁에서 이기는 길이다.
사실 이것은 한국, 서울에서만 적용되는 얘기가 아니다. 대부분의 호텔에서 최고의 서비스를 제공하는게 자신들의 비전이라고 말하지만, 결국 그런 서비스를 실제로 제공하는 호텔은 그리 많지 않다. 현실적으로 달성하기가 쉽지 않다는 것이다. 답은 단순하다. 그걸 달성하면 된다. 가장 보편적인 것을 실현해 내면 되는 것이다.

최근 중시되고 있는 식음, 연회 부문에 대한 방향은 어떻게 잡고 있나
우선 JW 메리어트 서울의 F&B 업장들이 최고의 경쟁력을 유지할 수 있도록 하는게 첫 번째 목표다. 식음, 연회 부문의 운영은 무엇보다 팀의 융화가 중요하다고 본다. 그런 바탕 하에 퀄리티를 높이고 세련된 행사가 될 수 있도록 노력하면 된다.
최근 연회 부문은 기능적인 부분을 넘어서서 보다 다채로운 경험을 선사하는 쪽으로 가고 있다고 생각한다. 연회가 이루어지는 공간에서 단순히 행사의 기본 목적만 달성하는 것이 아니고 고객들에게 색다른 경험을 아울러 체험할 수 있도록 해줘야 한다. 연회 부문은 그런 쪽으로 방향을 잡고 강화해 나갈 생각이다.

JW 메리어트 서울에서 함께 일할 호텔리어들에게 전하고 싶은 말이 있다면
사실 완벽함이라는 것은 존재하지 않는다. 그래도 내가 지켜내고 싶은 가치관은 그 완벽함을 추구하는데 있다. 완벽함을 추구하기 위해서 매일매일 끊임없이 열정을 쏟는 것이다. 그렇게 나아가서 도달하게 되는 것은 ‘완벽함’이라기 보다는 ‘엑설런스(탁월함)’라고 표현해야 할 가치다. 바로 그것을 직원들에게 말해주고 싶다.
그리고 무엇보다도 JW 메리어트 서울을 대표하는 사람들이라는 것을 모두 자랑스러워 해야 한다. 우리가 자랑스러워하면 고객들도 반드시 그것을 느끼게 될 것이다.

호텔리어로서 가장 의미있었던 일은
많은 일들이 떠오른다. 호텔의 조직 안에서는 각자 역할도 다르고 책임도 다르다. 지금 제일 크게 떠오르는 자랑스러웠던 순간은 미국 호텔에서 레스토랑 매니저로 일할 때, 그 레스토랑이 미국 TOP 50 호텔 레스토랑으로 선정되었던 순간이다. 무엇보다 팀웍이 너무 좋았고 바로 그런 점에서 기쁨도 컸었던 것 같다.

개인적으로 총지배인님은 어떤 사람인가
물론 개인적으로는 완벽주의자다. 결과지향적으로 많은 일을 끌고 가는 스타일이다. 내가 항상 잊지 않는 것은 지금의 나를 만들어 주는 건 나와 함께 일한 사람들이라는 점이다. 인간에 대한 이해가 필요하다. 그리고 그 사람들에게 행복을 선사해 줘야 한다. 사람에 대한 이해가 선행되어야 팀웍도 완성될 수 있다. 사람들이 성공하는게 나의 성공이고, 그들의 행복이 곧 나의 행복이다.