▲ Park Hyatt Busan, Samuel Dabinett General Manager

“7개 고객 접점에서 서비스 매뉴얼을 확립해 실제 서비스에 접목” 
Park Hyatt Busan, Samuel Dabinett General Manager

이번 트립어드바이저 트레블러스 초이스 한국 탑호텔 1위에 오른 것에 대한 소감 부탁한다
저를 포함한 파크 하얏트 부산 전체 직원들은 이번 수상을 영광스럽게 생각하고 있다. 또한 난 4년 동안 저희 호텔을 아껴주신 고객 여러분께 감사의 마음을 전하고 싶다. 이번 수상은 매일 우수한 서비스를 제공하기 위해 분투하는 직원들에게도 그 동안의 노력을 인정 받은 의미가 있다고 생각한다.

탑호텔 1위 선정과 더불어, 럭셔리 부문, 베스트 서비스 부문에서도 1위에 올랐는데, 이에 대한 의미도 말해 달라
저를 비롯한 모든 팀원들은 3개 부문에서 달성한 이번 성과를 자랑스럽게 생각하고 있다. 이는 매일 모든 직원들은 각각의 자리에서 이번과 같은 훌륭한 성과에 기여해 왔기에 가능했다. 트립어드바이저 트래블러즈 초이스 어워드는 전 세계 여행자들이 직접 서비스와 시설을 경험하고 평가한 내용을 바탕으로 매년 수상 호텔을 선정하는 어워드이기 때문에 고객이 직접 뽑은 상과 다름없다고 생각한다. 특히 파크 하얏트 부산이 3개 부문에서 1위를 했다는 것은 명실상부 고객들이 인정하는 최고의 호텔이 되었음을 의미한다고 볼 수 있다. 오는 2월 18일로 오픈 4주년을 맞는 신생 호텔이 오픈 4년만에 이뤄낸 쾌거라 할 수 있다. 이제 저희에게 중요한 것은 앞으로도 이와 같은 좋은 결과를 얻기 위해 하나의 팀으로서 우수한 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력해야 한다는 점이다.

고객만족도 향상을 위해 특별히 중점을 두었던 사항이 있었나. 하드웨어 및 소프트웨어 양쪽 모두 말해 달라
고객만족도에 있어 하드웨어적인 부분이나 소프트웨어적인 부분 모두 중요하다. 파크 하얏트 부산은 호텔 입지에 최적화된 장소에 위치하고 있고, 세계적으로 유명한 건축가 다니엘 리베스킨트(Daniel Libeskind)와 세계적인 인테리어 회사 수퍼포테이토에 의해 디자인된 아름다운 호텔이다. 갈매기와 파도, 동백꽃을 형상화한 호텔 건물 자체가 하나의 상품으로서, 아름다운 해운대 바다 전경과 광안대교 야경이라는 새로운 볼거리를 소개하면서 도심 속의 럭셔리한 힐링처와 부산의 랜드마크로 인정받고 있다.
또한, 우리는 궁극적으로 독특하고 흥미로운 경험을 할 수 있도록 서비스를 창조하여 오랫동안 고객의 기억에 남을 수 있는 추억을 제공, 고객과의 정서적 유대감과 관계를 맺어 재방문을 이끌어 내는 것을 목표로 하고 있다. 이를 위해, ‘게스트 익스피리언스 매니지먼트’ 시스템을 적용, 고객의 특성, 기호 등을 기록해 그 고객이 전세계 어느 하얏트에 가서도 동일한 서비스를 제공받을 수 있도록 하고 있으며, 호텔에 도착해 떠날 때까지의 7개 고객 접점에서 최상의 서비스를 제공할 수 있는 매뉴얼을 확립하여 실제 서비스에 접목하여 고개 만족을 높이고 있다.
마지막으로 구성원인 직원들이 타호텔에 비해 상대적으로 젊어 새로운 것을 시도하는 것에 있어 흡수력이 빠르고 의사소통에 있어 유연성이 좋다. 직원들의 빠른 성장과 발전을 기대하고 있다.

파크 하얏트 부산의 고객 구성과 성향은 대체적으로 어떠한가
67.7%의 레저 고객, 20.4% 비지니스 고객, 11.9%의 그룹으로 구성되어 있다. 그룹을 제외한 FIT 비율은 88.1%이다. 호텔 고객들은 대부분 개인적인 성향이 강하고 구매력이 있는 고객들로, 호텔 이용 경험이 많고 각 개인별 섬세한 맞춤 서비스를 원하는 이들이 대부분이다.

호텔 운영 시 가장 중시하는 부분은 무엇인가
호텔 운영에 있어, 일관성 있고 양질의 서비스 경험을 제공하기 위해 중시해야 할많은 복잡한 요소들이 있다. 그러나 우리는 일관성 있고 우수한 서비스를 제공하겠다는 고객과의 약속을 이행하는데 집중하고 있다. 이를 위해 매일 각각의 직원들이 최고의 상태가 될 수 있도록 그들의 의견을 수렴하고 계발, 교육, 지도하는데 많은 시간을 할애하고 있다.

서비스 강화를 위해 직원들에게 강조하는 점은 있다면
서비스 강화는 시작되거나 멈출 수 있는 것이 아니다. 그것은 지속적인 과정이다. 우리는 항상 배우고, 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다고 강조한다. 하지만 발전해 나가는 과정에서 실제로 고객에게 제공되는 서비스의 수준은 변함없이 지속성과 일관성을 가지고 있어야 한다. 이러한 서비스의 퀄리티는 직원들에 의해 만들어지고 직원들이 가장 훌륭한 결과물을 만들어 낼 수 있다고 믿기 때문에 재정적으로, 정신적으로 직원의 교육과 계발에 많은 투자를 하고 있다.

이번에 개관 4주년을 맞았는데, 4주년의 성과와 향후 비전도 제시해 달라
2013년 오픈 이후 안정적인 도입기를 거쳐 지난해에는 부산 지역 최초로 새로운 호텔 등급심사를 통과해 5성 호텔의 영예를 안았고, 어려운 경제 상황에도 불구하고 객실 매출도 전년 대비 10% 이상 늘었다. 오픈 이래 매년 트립어드바이저의 트레블러스 초이스 어워드를 수상해 왔었고 올해 주요 3개 부문 1위의 3관왕이라는 큰 성과까지 이뤘다.
개관 4주년을 맞아 고객들의 긍정적인 평가에 전 직원들은 기뻐하고 있다. 앞으로도 파크 하얏트 부산은 하루하루 더 배우고 성장하며, 고객들과 직원들의 의견에 귀기울이여 더 나은 모습으로 고객들께 다가갈 것이다. 특히 2017년에는 객실 부문 뿐만 아니라, 웨딩과 연회의 식음료 서비스를 더욱 강화하여 새롭고 다이나믹한 경험을 하실 수 있도록 다양한 메뉴와 서비스를 제공하는데 집중할 예정이다. 앞으로도 최고의 시설과 품격있는 서비스로 고객에게 특별한 경험을 선사할 것이며, 한국과 부산의 호텔, 관광산업 발전에 기여하는 파크 하얏트 부산이 될 것이다.

“평소 트립어드바이저에 관심이 많으며 노력하는 호텔들의 수상이 많았다”
트립어드바이저 정제욱 부장

▲ 트립어드바이저 정제욱 부장

2017 트립어드바이저 트레블러스 초이스에서 눈여겨 볼 사항은 무엇인가
트레블러스 초이스는 올해 15주년을 맞았다. 2017년 수상 호텔은 전세계 109개 국가에 1,607개 호텔이 있다. 올해 눈여겨 볼 사항은, 역시 평소 트립어드바이저에 관심이 많으며 노력하는 호텔들의 수상이 많았다. 아무래도 해외 유명 브랜드가 강세를 보이고 있으나 국내 브랜드 중에서도 관심과 노력에 따라 좋은 성과를 낸 호텔들도 있다. 또한 올해에는 Hall of Fame 카테고리가 새로 생겼다. 여기에는 지난 10년간 연속으로 트레블러스 초이스를 받은 호텔들이 있다.

총 8개 부문 중, 한국은 5개 부문을 집계했다
한국 호텔에 집계되는 리뷰에 따라 부문이 선정이 됐다. 아직 국내 호텔에는 로맨스 등의 카타고리에 대한 리뷰가 많이 없어서 빠졌다.

트레블러스 초이스 발표 이후, 국내 호텔들의 반응은 어떤가
수상을 한 호텔에서는 수상을 이용한 다양한 마케팅 고민을 하고 있다. 수상을 못한 호텔에서는 어떻게 하면 좀 더 좋은 리뷰를 받아 랭킹을 올릴 수 있는지에 대한 문의가 많다.

트레블러스 초이스를 통해 고객들의 만족을 얻어 낼 수 있는 팁이 있다면
고객들은 보통 이용하는 호텔이 트레블러스 초이스를 수상한 호텔인지를 모르는 경우가 많다. 따라서 다양한 매체를 통해 수상 내용을 노출하면 좀 더 고객들의 만족도가 높아지며 이는 보다 많은 리뷰와 랭킹으로 연결이 될 것으로 보인다.