▲ Conrad Seoul Hotel, Mark Meaney GM

“주요 고객인 비즈니스 트레블러 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 강화하고 있다. 전세계 콘래드에서는 호텔에 오시는 고객분들이 제한된 시간에 온다는 점을 감안해, 시간에 따라 맞춤형 큐레이팅을 해주는 서비스를 마련했다.”

“작년 1회 SHIC(서울호텔투자컨퍼런스)에 이어서 올해 2회 개최 장소로 콘래드 서울이 선정되어 기쁘다. 국내외 투자자, 개발자들이 콘래드 서울에 모여 네트워크를 한다고 생각하니 벌써부터 설렌다. 한국 호텔 산업 고도화를 위해서라도 꼭 필요한 컨퍼런스라고 생각하고, 이와 더불어 14개의 브랜드를 가지고 있는 힐튼의 다양한 브랜드 포트폴리오를 투자자들에게 어필하는 자리가 됐으면 좋겠다. 한국, 서울 시장은 투자의 잠재력이 높은 곳이 분명하다.”

콘래드 서울에 부임하고 반년 정도 지났다. 6개월간 서울과 한국의 이미지는 어떠했나
6개월 동안, 굉장히 역동적인 도시 서울을 접해 왔다. 진보된 IT 인프라도 놀라웠지만, 오랫동안 다져온 문화적인 토대를 접하는 것도 빼놓을 수 없는 서울 생활의 기쁨이다. 빠르게 변화하는 도시 서울에서 콘래드 서울이 준비해야 할 것이 무엇인지 많은 생각을 하게 됐다. 변화하는 트렌드를 재빠르게 잡아내 그에 맞는 새로운 타깃 고객에게 접근할 계획이다. 다가오는 여름 시즌에는 또 고객들이 어떻게 변화해 갈지 궁금하다.

콘래드 서울의 경쟁력은 무엇인가
콘래드 서울의 가장 큰 경쟁력은 브랜드 자체다. 럭셔리 호텔이 많지만, 전통적인 의미의 럭셔리가 아닌 세련되고 모던한 럭셔리를 추구하는 호텔 브랜드는 ‘콘래드’가 대표한다고 자부한다. 모던 럭셔리를 추구한다는 것이 다른 럭셔리 브랜드와의 차별점이자 경쟁력이다.
물론 로케이션도 강점이다. 여의도라는 곳 자체가 상용과 레저를 함께 누리기에 좋은 곳이다. 또한 콘래드 서울은 트렌디함을 받아들이는 속도가 빠르다. 그런 모습은 F&B 업장에서 특히 두드러지게 나타나고 있다.
주요 고객인 비즈니스 트레블러 고객이 원하는 맞춤형 서비스를 강화하고 있다는 점도 달라진 점이다. 전세계 콘래드에서는 호텔에 오시는 고객분들이 제한된 시간에 온다는 점을 감안해, 시간에 따라 맞춤형 큐레이팅을 해주는 서비스를 마련했다. 이에 더하여 현지 문화와 경험을 원하는 고객들을 위한 프로그램도 준비했다.

앞으로 더욱 강화하고자 하는 부문은 무엇인가
중소규모 미팅 고객 증가를 대비해서 미팅룸 쪽에서 모던함을 강조한 시설 보강 계획이 있다. F&B 부문에서도 작년에 이어 업장 보강 계획이 있다. 서울이 워낙 빠르게 트렌드를 따라가기 때문에 이에 맞추려면 발빠르게 움직여야 한다. 전반적인 측면에서는 누구나 다 하고 경험할 수 있는 수준이 아닌, 현지에서만 느낄 수 있는 문화적 경험을 고객들에게 선사하고자 한다.

럭셔리 브랜드인 콘래드에서의 경험이 풍부한데, 그동안 쌓아 온 경험이 현재 업무에 어떻게 도움이 되고 있는지 궁금하다
콘래드 호텔은 서울이 4번째 호텔이고, 콘래드에서만 커리어의 절반 이상인 12년을 근무했다. 도쿄(Conrad Tokyo), 싱가포르(Conrad Centennial Singapore) 등 아시아 콘래드 호텔 근무 경험이 많다. 이런 배경을 통해 콘래드 브랜드가 어떤 방향성을 가지고 가야 하는지, 콘래드 브랜드가 가지고 있는 차별성은 무엇인지 등을 잘 이해하고 파악하고 있다. 올해 4년 차를 맞이하는 콘래드 서울에서 그간 쌓아온 브랜드 정체성을 잘 구현해 내고 싶다. 다양한 문화권에서의 경험도 각 문화권에 대한 이해도를 높이는데 도움이 되고 있다. 결국 모든 서비스는 ‘진정성’에서 판가름 난다고 생각한다.

호텔 운영과 경영에 있어서 가장 중시하시는 부분이 있다면 무엇인가
힐튼 전체의 비전이기도 한, ‘이 세상을 진정한 서비스 정신의 빛과 따스함으로 채우는 것 To fill the earth with the light and warmth of hospitality’를 가장 마음에 담아두고 중시한다. 어떤 서비스나 활동을 하던지 힐튼의 비전을 바탕으로 해서 가다듬고 마음을 다진다. 또한 호텔 운영에 있어서나 개인적으로나 신뢰적인 부분을 늘 강조한다. 신뢰는 우리가 무엇을 하든지 늘 중심으로 삼아야 할 덕목이다.

콘래드 서울에서 함께 일하고 있는 호텔리어들에게 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인가
콘래드 서울 자체가 그렇게 오래된 호텔이 아니다 보니, 다른 럭셔리 호텔과 비교해서 근무자들의 연령대가 젊은 편이다. 직원들의 열정과 에너지가 넘쳐 흐른다. 특히나 태도적인 측면에서도 오래된 호텔에서 나올 수 있는 매너리즘을 찾아볼 수 없다. 항상 실수를 많이 하라고 얘기하고 있다. 같은 실수를 하면 안되겠지만, 실수를 하면서 배우고 익히는 것이다.

호텔리어로서의 길을 들어서게 된 계기는
18살 때, 여름 해안가에 위치한 레스토랑에서 처음으로 아르바이트를 하게 되었다. 진정성 있는 서비스와 그에 대한 피드백에 마음이 움직여서 호텔리어가 되어야겠다고 결심을 굳혔다. 시작할때는 사람들과 소통하는게 좋아서 이 일을 선택했지만, 지금은 GM이다보니 좀 더 비즈니스적으로 호텔 운영과 영업 활성화를 위한 활동에 많은 시간을 쏟고 있다. 실제 필드에서 다져 놓은 것들이 지금 큰 자양분이 되고 있다.

서울시장에 럭셔리 호텔이 꾸준히 들어서고 있다. 서울 럭셔리 호텔 시장 전망도 부탁한다
일단 전반적으로 봤을 때 긍정적으로 전망하고 있다. 마이스 부문 활성화를 위한 다양한 활동들이 펼쳐지고 있으며, 서울 자체가 여행의 데스티네이션이 되어 가고 있다. 앞으로도 럭셔리 호텔들의 서울 시장 진출은 늘어날 것으로 보인다. 럭셔리한 것을 찾고 있는 여행자들에게 서울은 분명히 매력적인 도시임에 틀림없다. 2010년부터 2014년까지 일본에서 있었는데, 그 당시 럭셔리에 대한 일본시장의 니즈가 지금 서울시장에서 비슷한 흐름으로 나타나고 있다. 앞으로 서울이 럭셔리 트레블러들에게 더욱 각광 받을 것으로 전망된다.

6월 콘래드 서울에서 개최되는 SHIC 2017(서울호텔투자컨퍼런스) 유치 의미에 대해서 개인적인 소견 부탁한다
작년 1회 컨퍼런스에 이어서 올해 2회 개최 장소로 콘래드 서울이 선정되어 기쁘다. 국내외 투자자, 개발자들이 콘래드 서울에 모여 네트워크를 한다고 생각하니 벌써부터 설렌다. 한국 호텔 산업 고도화를 위해서라도 꼭 필요한 컨퍼런스라고 생각하고, 이와 더불어 14개의 브랜드를 가지고 있는 힐튼의 다양한 브랜드 포트폴리오를 투자자들에게 어필하는 자리가 됐으면 좋겠다. 한국, 서울 시장은 투자의 잠재력이 높은 곳이 분명하다.

콘래드 서울 호텔의 비전과 목표를 제시해달라
서울 럭셔리 호텔을 떠올렸을 때 가장 먼저 콘래드 서울이 떠오르게 만들고 싶다. 또한 마이스 산업을 이끄는 럭셔리 호텔 중에서 리더가 되고 싶다. 특히 200~250명 행사에서는 업계 리딩 호텔로 자리잡고 싶다. 이와 더불어 부각되고 있는 고객층인 레저 고객들에게는 영감 가득한 경험을 제공해 주고자 하며, 이를 구현해 줄 다채로운 프로그램을 기획하고 만들어낼 것이다. 내부적인 측면으로는 같이 일하는 멤버들을 체계적으로 트레이닝시켜주고 싶다. 그래서 콘래드 서울을 움직이는 모든 이들이 함께 성장하는 모습을 보여주고자 노력할 것이다.