디지털 마케팅을 통해 호텔의 다이렉트 영업을 지원해온 세계적인 전자상거래 및 유통 솔루션 기업인 패스트부킹이 호텔의 당면 과제 해결을 돕기 위해 주요 서비스 산업 전문가와 협력하여 유럽과 아시아 17개 도시에서 패스트부킹 디지털 랩 투어를 실시했다. 9월 19일 개최된 서울 투어에서는 파트너사인 IDeaS, Sojern, TrustYou, Triptease가 함께 했으며, 올해의 글로벌 테마인 ‘호텔의 디지털 유통을 최적화할 수 있는 방안은 무엇인가?’를 다각적 측면으로 분석, 제시해줬다.
피에르 찰스 그로브 FASTBOOKING 아시아 지역 대표는 “일반적으로 호텔 경영진은 채널을 거시적으로 분석하고 전략적으로 관리할 수 있는 시간과 수단이 부족한 경우가 많다”고 말하고, “이번 디지털랩 투어에서 제공하는 주요 정보와 실용적인 기법을 통해 호텔이 디지털 유통을 최적화 하고 수익성을 극대화 할 수 있기를 기대한다”고 덧붙였다. 이번 서울 투어는 유통 최적화와 수익성 극대화에 대한 호텔업계의 높은 관심이 보여주듯 많은 국내 호텔 지배인들이 참석했다.

▲ Pierre-Charles Grob, FASTBOOKING 아시아 지역 대표

2017년 디지털 마케팅 트렌드
_ Pierre-Charles Grob, FASTBOOKING 아시아 지역 대표

피에르-찰스 그로브(Pierre-Charles Grob) FASTBOOKING 아시아 지역 대표는 2017년 디지털 마케팅 트렌드를 공유하고 호텔 산업이 디지털 마케팅의 다양한 혜택을 활용할 수 있는 방법에 관해 논의했다.
“최신 트렌드를 활용해 모든 예약 단계에서 호텔의 가시성을 높여야 한다. 트래픽 획득 기법으로 호텔 웹사이트 링크가 표시되는 메타검색에 집중해야 한다. 이것은 오늘날 필수 예약 소스다. 그리고 프리타깃팅(Pre-targeting)과 리타깃팅(Re-targeting)을 사용하여 호텔 웹사이트와 직접 연결되는 배너를 표시해줘야 한다. 호텔이 배너 마케팅을 사용하지 않으면, OTA에 비즈니스를 빼앗길 수 있다.”

‘빅 데이터’를 사용한 직접 수요 및 예약 증대
_ Chris Blaine, SOJERN 영업 및 고객관리 부사장

크리스 블레인(Chris Blaine) SOJERN 영업 및 고객관리 부사장은 ‘빅 데이터’를 활용하여 적절한 시점에 올바른 메시지를 사용해 고객에게 접근하는 방법을 설명했다.
“여행 관련 빅 데이터는 방대할뿐 아니라 특별하고 복잡하다. 출발지와 목적지, 여행 날짜, 인원 수 등과 같이 교통 및 숙박환경 설정의 최상층에 위치한 데이터 포인트는 각 여행에 고유한 구성을 제공한다. 수 십억 개의 정보를 확인하는 것은 쉬운 일이 아니다. 전 세계에서 찾아오는 고객에게 적합한 데이터를 찾으려면 여행 전문성, 규모 및 전문성을 갖춰야 한다. Sojern은 ‘빅 데이터’를 사용하여 직접 수요와 예약을 높이는 방법을 알려주고 있다.”

매출, 마케팅 및 수요 데이터: 성공한 호텔의 3대 요소
_ Peisi Chen, IDeaS Revenue Solutions 지역 영업 담당 이사

페이시 첸(Peisi Chen) IDeaS Revenue Solutions 지역 영업 담당 이사는 부서 간 공유해야 하는 데이터 및 분석 결과를 비롯해 기술적, 전술적, 조직적 관점에서 매출, 마케팅 및 수요를 조정하는 방법에 관해 논의했다.
“올바른 데이터와 관련 데이터를 사용하여 예측하고 가격을 책정해야 한다. 또한 세그먼트를 이해하고 최고의 결과를 얻기 위해 이를 적극 관리해야 한다. 완료 지점에 대한 예측을 토대로 가격을 책정하고 인벤토리를 관리해야 한다. 예를 들어 체류 기간이나 예약 초과와 같은 경우에 말이다. 그리고 세그먼트별로 예측하고 수익과 수요를 창출할 수 있는 순간을 전략적으로 판단해야 한다. 순방향 데이터를 사용하여 적절한 제품과 가격으로 올바른 고객을 타깃팅하는 것도 잊지 말아야 한다. 전환율 및 ROI 창출도 중요하다. 마케팅 비용은 여유롭지 않으므로 현명하게 사용할 필요가 있다.”

▲ Samuel Park, FASTBOOKING 한국 대표

브랜드 웹사이트에서 최적 가격을 확보하기 위한 가격 전략
_ Samuel Park, FASTBOOKING 한국 대표

사무엘 박(Samuel Park) FASTBOOKING 한국 대표는 호텔 웹사이트에서 여행객에게 최적 가격을 제공하는 방법과 호텔 특가에 대한 가시성을 제고할 수 있는 마케팅 전략을 소개했다.
“최근 구글 조사에 따르면, OTA를 통해 호텔을 더욱 저렴하게 예약할 수 있다고 생각하는 여행객 비율이 76%에 이르는 것으로 나타났다. 하지만 현실은 다르다. Triptease에 의하면, 실제로 OTA가 더욱 저렴한 비율은 24%에 불과하다.”
“최적의 가격을 보장하기 위한 팁을 소개하겠다. OTA에서 이용할 수 없는 특가 상품을 비롯해 늦은 체크아웃 또는 세탁 서비스(2벌까지)와 같은 편리한 무료 서비스를 제공해라. 또한 매출 기회를 놓치지 않고 국가별 가격 전략을 바탕으로 고객의 국적에 맞는 특가 상품을 제공하는 것도 좋은 방안이다. 가격은 여전히 여행에서 가장 중요한 고려 사항이다. 따라서 웹 사이트에 가격이 제대로 표시되고 ‘최적의 가격’이라고 설명되어 있는지 확인하고 최적의 가격을 보장해줘야 한다.”

휴먼 서비스를 확대할 시간이다
_ Charlie Osmond, Triptease Chief Tease

찰리 오스먼드(Charlie Osmond)  Triptease Chief Tease는 OTA는 인터넷에서 몇 가지 장점을 가지고 있지만 이는 호텔도 마찬가지라고 강조했다. 개인 맞춤화와 인간미 넘치는 서비스를 통한 다이렉트 예약 증대를 이뤄야 한다는 것이다.
“개인 맞춤화는 예약 경험을 개선하고 다이렉트 예약을 증대한다. Messaging은 주요한 사용자인터페이스가 되었다. 호텔은 OTA와 비교해 인간적이라는 장점을 가지고 있다. 고객이 호텔에 도착하기 전부터 서비스가 시작된다는 자세로 고객 서비스를 제공해야 한다.”

호텔 웹사이트를 최적화하기 위한 웹 트렌드
_ Pierre-Charles Grob, FASTBOOKING 아시아 지역 대표

피에르-찰스 그로브(Pierre-Charles Grob) FASTBOOKING 아시아 지역 대표는 시대를 앞서가고 가시성을 높이는 방법을 공유했다.
“웹 콘텐츠는 강력한 웹 마케팅 콘텐츠 전략, 사진, 동영상, 카피라이팅으로 검색엔진최적화(SEO) 개선, 전문가의 도움을 통한 호텔 이미지 개선, 고객 맞춤형 콘텐츠 제작 등이 필요하다. 모바일은 장치에 맞춘 웹사이트 조정, 모바일로 인해 등장한 새로운 고객 행동 방식에 맞춘 웹 기능 구현 등이 필요하다. 소셜 상호작용 측면에서 라이브 채팅, 챗봇은 새로운 혁신을 사용하여 각 예약 단계에서 여행자의 경험에 맞춘 서비스를 제공한다. 호스피탈리티는 고객이 예약을 시작하기 전부터 시작된다는 것을 명심해야 한다. 3D는 다른 산업과 마찬가지로, 3D 사진과 동영상으로 웹사이트의 여행자 경험을 강화해야 한다.”   

고객 피드백을 통한 디지털 유통 채널 최적화 전략
_ Kazuyoshi Shimojima, TrustYou 매니징 디렉터

카즈요시 시모지마(Kazuyoshi Shimojima) TrustYou 매니징 디렉터는 호텔의 리뷰 데이터 활용 방안과 다양한 유통 채널에서 글로벌 평판을 높이는 방법을 제시했다.
“숙박 요금과 리뷰 평점은 예약에 가장 많은 영향을 미치는 핵심 요소다. 리뷰 평점과 정보가 모든 유통 채널에 제대로 표시되는지 확인해 봐야 한다. 개인 맞춤화 및 간단한 사용 툴을 마련해야 한다.”

[ 디지털랩 서울투어 참가기업 ]

FASTBOOKING은 전 세계 90여 개국 4천여 호텔에 완벽한 전자 상거래와 유통 솔루션을 제공하여 호텔의 직접 판매 증대와 인터넷 및 모바일 채널을 통한 가시성 제고를 돕고 있다.

IDeaS Revenue Solutions은 최신 가격과 매출 관리 소프트웨어 및 자문 서비스를 통해 환대 및 관광 산업을 선도하고 있다. IDeaS는 25년 이상의 경험과 SAS®에 기초하여 94개국, 7,400여 고객을 지원하고 가격 선정 방식 뒤에 숨어 있는 데이터를 더욱 체계적으로 관리할 수 있도록 지원한다.

Sojern은 여행 산업을 선도하는 데이터 중심의 성과 마케팅 엔진이다. Sojern Traveller Platform과 인터넷 및 모바일 채널에서 확인되는 수백만 사용자의 여행 의도 신호를 통해 Sojern은 전 세계 고객을 지원한다. Sojern은 빠르게 성장하는 여행기술업체로서 세계 최고의 여행 브랜드 및 로컬 호텔과 협력하고 있다.

Triptease는 호텔의 직접 예약을 늘리는 디지털 도구를 제작한다. Triptease Direct Booking Platform은 호텔 웹사이트와 통합하여 전환율을 최적화하고 고객의 예약경험을 개선함으로써 12,000여 호텔의 혁신을 촉진하고 신뢰성과 투명성을 제고해준다.

TrustYou는 호텔에 고객 경험을 개선하고 예약을 촉진할 수 있는 인사이트를 제공하는 세계 최대의 고객 피드백 플랫폼이다. 각 여행 단계마다 여행객들의 정보를 분석하여 50만 개의 호텔에 실용적인 통찰력을 제공하고 있다.