트립어드바이저 2018 트레블러스 초이스가 발표됐다. 트레블러스 초이스 각 부문 1위 호텔들과 전체 상위 3위 호텔 등의 총지배인 인터뷰를 통해 고객 서비스 노하우와 운영 관리의 비법을 들어봤다. 

2018 Travelers' Choice
럭셔리 호텔 2위, JW Marriott Dongdaemun Square Seoul

▲ JW Marriott Dongdaemun Square Seoul, Matthew Cooper GM

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울
JW Marriott Dongdaemun Square Seoul

매튜 쿠퍼 Matthew Cooper 총지배인

“항상 기본으로 돌아가 생각합니다. 음식은 맛있어야 하고, 침대는 편안해야 하며, 직원들은 단정해야 하며, 호텔은 깨끗해야 합니다. 이러한 기본적인 것들을 기반으로 그 위에 더 많은 것을 더해가며 서비스합니다.”

이번 TripAdvisor Traveler's Choice에서 한국 럭셔리 호텔 부문 2위를 차지한 것에 대해서 말씀해 주십시오
이 저명한 수상 명단에 포함되게 되어 영광이며, 대한민국 최고 럭셔리 호텔 부문 2위를 차지하게 되어 매우 기쁩니다. 많은 고객분들이 결정한 것이며 그것이 인정받는다는 것은 우리에게 많은 것을 의미합니다. 이 상을 훌륭한 호텔 서비스를 제공하기 위해 매일 열심히 일하는 우리 직원들에게는 물론이고, 멋진 서울의 랜드마크를 디자인하고 건축한 호텔 소유주, 동승그룹에 이 영광을 돌립니다. 내년에는 순위를 한단계 더 올리는데 주력하겠습니다.

고객 만족도를 높이기 위해 특히 어떤 분야에 집중했습니까? 설비와 서비스, 두 가지 측면을 모두 말씀해 주십시오
디자인과 기능면 모두 훌륭한 럭셔리 호텔이라는 점을 감사히 생각합니다. 우리 호텔은 JW Marriott 브랜드 그대로를 느껴볼 수 있으며, 손님들에게 진정한 럭셔리를 누릴 수 있는 환경을 제공합니다. 메리어트 인터내셔널의 설립자인 JW(John Willard) Marriott는 ‘JW 트리트먼트’라는 것을 만들었고 그것은 직원을 잘 케어하면 직원이 그 이상으로 고객에게 최고의 서비스를 제공하게 된다는 것입니다.
또한 항상 기본으로 돌아가 생각합니다. 음식은 맛있어야 하고, 침대는 편안해야 하며, 직원들은 단정해야 하며, 호텔은 깨끗해야 한다고요. 이러한 기본적인 것들을 기반으로 그 위에 더 많은 것을 더해가며 서비스합니다. 최근 저는 우리가 해외 고객들에게 높은 평가를 받으며 굉장히 잘해오고 있다고 생각하지만 국내 고객들에게도 똑같은 충성도를 얻고 있는지에 대해 생각하게 되었었고, 국내 고객들이 선호하는 것에 대해 연구하고 국내 고객들에게 집중하며 그들이 더 만족할 수 있도록 노력한 결과 많은 효과를 봤습니다. 작은 요리 하나부터 도착 시 나누는 첫 인사까지도 우리의 모토는 “한국 사랑해요!”입니다. 그런 진정성을 우리의 한국 고객들이 느끼고 받아들여준 것 같습니다.

일반적으로 JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 고객층 구성과 그 성향은 어떠합니까
JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서는 고객들이 삶의 여정에 있어서 보다 풍부하고 값진 가치를 찾을 수 있도록 노력합니다. 우리 고객들을 한마디로 정의하자면 ‘인생에 풍요로운 가치를 추구하는 사람’입니다. 세상과 자신 속에서 더 많은 것을 자신 있게 추구하는 사람들입니다.
JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울의 고객들은 언제나 그들이 더 나은 자아로 발전할 수 있는 풍요롭고 가치있는 경험들을 위해 적극적이고 열정적인 태도를 갖추고 있습니다.
우리의 주중 고객은 업계를 형성하고 영향력 있는 사람들과 함께하는 CEO입니다. 주말 고객은 가족과 함께 사랑스러운 시간을 보내고 싶어하는 바로 똑같은 그 CEO입니다.

럭셔리 서비스 제공에 관해 직원들에게 강조하는 것은 무엇입니까
위에서 JW 트리트먼트에 대해 언급했는데, 진정한 럭셔리 서비스는 자신의 일을 사랑하는 사람들에 의해 제공된다는 것입니다. 세계적인 호텔그룹의 호텔리어로서의 전문 기술 뿐만아니라 그 이상의 것을 서비스할 수 있도록 노력하고 있습니다. 우리 직원들이 받는 높은 수준의 교육은 고객들의 건강, 웰빙, 안전과 일이 균형 잡힌 양질의 삶을 영위하도록 해줍니다.
총지배인인 저조차도 럭셔리에 대한 제 인식을 항상 새롭게 하기 위해 언제나 노력합니다. 저는 지금 현대적 럭셔리에 대한 이해를 강화하기 위한 코스를 듣고 있습니다. 진정한 럭셔리를 제공하기 위해서는 깊이 있는 럭셔리에 대한 가치를 이해해야만 합니다. 그것을 위해 갖추어야할 3가지 요소로 첫번째는 기능적 요소, 두 번째는 감성적 요소, 그리고 세 번째는 신비적 요소입니다.

JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울 직원들과 공유할 수 있는 메시지를 전해 주십시오
여러분과 함께 일하게 되어 영광입니다. 여러분은 제가 더 나은 리더가 될수 있도록 매일 영감을 줍니다. 탁월함을 위한 여러분의 끊임없는 노력이 저의 일을 더욱 쉽게 만들어주며, 우리 호텔이 이렇게 인정받는 것도 모두 여러분의 노력 덕분입니다. 저는 여러분과 함께 우리가 1위가 되는 날을 기대합니다. “우리 같이 가요” 감사합니다.