“우리 호텔은 ‘합리적인 럭셔리’라는 표현을 하고 싶습니다. 가격은 중상의 가격이지만 최상의 서비스를 제공하고자 하는 것이 우리의 모토입니다. 손님이 쉽게 접근할 수 있는 문턱이 없는 호텔을 만들어가야겠다는 것이 비전입니다. 타 쉐라톤 중에서 최고로 친절하고 편안한 쉐라톤이다라는 말을 들을 수 있게 편안한 호텔을 만들고자하는 것이 우리의 목표입니다.”

▲ Sheraton Seoul Palace Gangnam Hotel, 강영철(Richie Kang) General Manager

쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔에 오신후 소감 부탁드립니다
올해로 32년차로 접어 드는데 그 사이 3년 정도 호텔을 떠나 있었습니다. 마침 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔에서 총지배인을 뽑는다 하여 인연을 만들어봤습니다. 예전 쉐라톤 워커힐과 W워커힐에서의 경험도 있다 보니 아무래도 더욱 친숙하게 다가왔습니다. 브랜드호텔의 장점은 체계가 잡혀있다는 것이고, ‘쉐라톤’이라는 브랜드가 추구하는 모토하고 제가 생각하는 호텔의 서비스가 접목이 되는 것 같습니다. 제가 쌓아온 커리어하고 쉐라톤 서울 팰래스 강남 호텔이 나아가야할 방향하고 맞아 떨어지고 있는 것 같습니다.
좋았던 점은 이곳에 왔을 때 브랜드가 된지 1년 반이 넘은 시점이다 보니 시장에서 이미 어느 정도는 알려져 가고 있는 상황이었다는 점입니다. 시장에서는 팔래스라 생각하는 사람이 아직 많지만 그래도 실제 호텔을 이용하는 손님들 입장에서는 일단은 쉐라톤이라는 브랜드에 대해 기대하는 수준도 높고 제가 그것을 만족시켜줘야 하는 입장에서 우리가 열심히 하면 가능하겠구나 하는 자신감을 갖게 됐습니다.
브랜드를 달면서 기존의 팔래스 직원에서 상당부분 교체가 되었습니다. 서비스마인드와 어학능력을 갖춘 인재들로 채용을 하였고 그중에는 해외호텔에서 1년부터 5년까지 근무한 직원들도 있고요, 이런 직원들이 프런트라인이나 현장 고객들과의 접점부분에서 자연스러운 대화를 이뤄가면서 손님들을 편하게 이끌어주고 있습니다.
그래서 총지배인으로서 제가 하는 역할이라면 시설은 어느 정도 갖추어 줬으니 여기에서 직원들이 나름대로 구심점을 갖고 계속 같이 커 나아가자는 모티베이션을 해주면서 성장하면 브랜드 달고 5년 정도면 완벽한 브랜드호텔로서 자리잡을 수 있지 않을까 생각합니다.

쉐라톤 브랜드는 워커힐 근무시절 경험하셨죠? 쉐라톤 브랜드 콘셉트에 대한 총지배인님의 시각도 궁금합니다
쉐라톤 브랜드는 스타우드 브랜드 중에 3~4위 정도 되는 브랜드입니다. 라이프스타일 브랜드로 가고자 하는 것이 전체적인 스타우드 브랜드의 콘셉트인데, W호텔이 럭셔리 라이프스타일이었다면 컴포터블 라이프스타일을 추구하는 것이 쉐라톤 브랜드의 콘셉트입니다.
‘Home away Home’이라는 슬로건처럼, 컴포터블은 호텔에서 지속적으로 강조돼 오고 있습니다. 저 역시 크게 변하지 않는 생각 중의 하나는 가족 같은 분위기를 만들자는 것입니다. 그것과 쉐라톤이 생각하는 브랜드 콘셉트가 딱 맞아 떨어집니다. 그래서 직원들이 즐겁고 편안하고 행복한 마음으로 손님들을 맞이하고 손님들도 쉐라톤 팔래스에 왔을 때는 내집에 온것처럼 편안함을 느끼게 되는 것입니다. 요즘은 내국인들의 호텔 이용도 증가하는 추세다 보니 잠시 하루 정도는 일상적인 집에서 벗어나 색다른 집에서 지내며 새로운 편안함을 경험하게 됩니다. 편안함이 있는 합리적 가격의 럭셔리 브랜드, 그것이 바로 쉐라톤의 콘셉트라고 할 수 있습니다.

세일즈 부문의 상황은 어떠한가요?
쉐라톤 브랜드를 달기 전의 팔래스는 여행사 비중이 어느 정도 있었거든요. 그러나 지금은 여행사 비중이 5% 미만으로 줄어 들었습니다. 그만큼 비즈니스맨들이 쉐라톤 브랜드를 찾고 있다는것이고요 또한 여기 강남에 위치한 호텔이다보니 분당, 수원 등지를 찾는 엔지니어분들도 쉐라톤을 찾고있다고 볼 수 있습니다. 이런 분들은 아주 고급스러운 호텔보다는 가격도 합리적인 쉐라톤이 안성맞춤격으로 여겨지는 것입니다. 브랜드를 단지 1년 반 만에 이룬 급성장입니다.
로케이션 조건이 좋은 편입니다. 사실 예전에 메리어트가 개관했을 때 많은 분들이 우려를 했었었죠. 이 복잡한 곳에 과연 호텔 비즈니스가 될까 하는 우려 말입니다. 지금은 인식이 바뀌어서 호텔들이 편리한 교통뿐만 아니라 다양한 엔터테인먼트 상권과 같은 즐길거리가 함께 있어야 좋은 입지적 조건으로 여겨집니다. 또한 우리는 서초 쪽의 법조단지 등과도 비즈니스적인 관련성이 있어서 조찬모임 등과 같은 행사모임들이 많습니다. 341실 규모에 비해 연회행사가 상당이 많습니다. 그만큼 교통이 편하고 아침에 조찬모임에 모였다가 끝나고 흩어지는 패턴으로 입지 조건이좋은 편입니다. 이에 더하여 예전 팔래스보다 좋아진 시설과 서비스에 대해 긍정적인 평가들을 많이 해주시고 계십니다.

앞으로 쉐라톤 서울 팔래스 강남 호텔이 보다 강화해야할 마케팅 부분은 무엇이라고 보시는지요
제가 부임하기 전에 세일즈는 어느 정도 자리를 잡았지만 마케팅쪽은 관심이 많이 적었던 것 같습니다. 그런데 세일즈를 하면 당장은 실적이 나올 수도 있지만 미래에 대한 투자를 한다면 마케팅과 커뮤니케이션에 더 관심을 갖고 투자를 해야 하는 부분인데 저희가 그런 부분이 미약했던거 같아서 2명의 새로운 담당자와 함께 새롭고 많은 일들을 해보고자 합니다. 팔래스로 알고계신 고객들께 이젠 쉐라톤 서울 팔래스라는 인식의 변화를 주는 역할이 마케팅 커뮤니케이션 쪽에서 향후 해야 할 중요한 역할입니다. 그런 부분에서 다양한 활동들을 계획을 하고 있고 모임이나 광고 기회 등이 있을 때 적극적으로 참여를 하고 메리어트 차원에서 벌어지는 서울 한국의 다양한 액티비티에 적극 참여해서 한국 강남에 이런 쉐라톤 브랜드가 있다라는 것을 알리기 위해 노력하겠습니다.

고객 서비스 강화를 위해 새롭게 강조하실 부분이 있다면 소개해 주십시오
브랜드에서 요구하는 수준들이 각 분야마다 정의가 되어 있습니다. 체인호텔의 장점이 매뉴얼화가 잘되어 있다는 점인데 그것들을 꾸준히 유지하기 위해서 많은 노력들을 하고 있습니다. 우리가 스탠다드에 못미치는 액티비티를 했다거나 못미치는 시설 수준을 유지했다고 하면 즉각적인 경고가 날라옵니다. 이런 부분은 큰 이미지 실추로 이어질 수 있기 때문에 강력하게 스탠다드 유지를 강조하고 있습니다. 매달 서비스 우수사원 3명을 추천해서 생각보다 많은 금액의 인센티브를 주기도 하면서 직원들을 독려해 나가고 있습니다. 지속적인 교육은 현장에서 수시로 이루어지고 있으며 1년에 한번은 정기적으로 교육을 실시하고 있습니다. 이러한 부분을 체계적으로 잡아가고 있는 과정에 있습니다.

직원들에게 꼭 전하고 싶은 것이 있다면 무엇인지요
많이 웃었으면 좋겠습니다. 웃음 속에서 진정어린 서비스가 나온다고 생각합니다. 그런 분위기를 만들기 위해 여러 가지 제도도 보완하고 직원들과 가까이 가능하면 대화도 많이 하고 모든 직원의 이름도 외워 편하게 불러줄 수 있는 분위기를 조성하고자 합니다.
지금의 직원들이 브랜드호텔이 되면서 다양한 스탠다드들을 흡수하느라 상당히 고생들을 많이했습니다. 이것이 끝이 아니고 이렇게 자연스러운 서비스들이 몸에 밸수 있도록 좀 더 가야 하는데 이 과정을 즐겁게 함께 가주길 바랍니다.

오닝컴퍼니, 메리어트 인터내셔널과의 커뮤니케이션은 어떠 한가요
대화로서 최대한의 접점을 찾습니다. 같이 가기 위해서는 조금씩의 양보는 필요합니다. 저도 오너의 의견이 스탠다드를 유지하는데 문제가 없다 하면 당연히 수용을 해서 해당 팀장이나 직원들에게 설명을 합니다. 그래서 오너와의 갈등과 문제는 없을 것 같습니다. 우리 호텔 오너분은 체인쪽에서 오는 리퀘스트나 요구사항에 대해서 더 강하게 지킬 수 있도록 지원해주고 있습니다. 그런 측면에서 오너와 매니지먼트와의 갈등은 거의 없는 상황입니다.

서울시장, 특히 주변권 시장을 진단해주시고, 향후 시장 전망도 부탁드립니다
강남시장은 Corporate 마켓 의존도가 높은 지역입니다. Corporate 마켓은 성수기 비수기가 확연히 구분되는게 사실이고 여름, 겨울철 비수기에는 여행사의 남는 물량들을 강남으로 유치하기도 했는데 사드 이후로는 여행사 물량마저도 거의 없어지다시피했죠. 주변호텔들도 많이 고전을 하고 있습니다.
우리 호텔은 다행이 리브랜딩 이후에 나름대로 좋은 안정적인 OCC를 유지하며 상승세를 밟고 있습니다. 여행사 유치 보다는 손님 한분 한분에 대한 케어에 더 치중을 하다보니 긍정적인 효과로 나타나는 것 같습니다.
이쪽 지역에서 메리어트는 더 올라갈 것으로 예상되고 우리는 그 바로 밑의 수요를 흡수하면서 지속 성장을 이어가려고 합니다. 추후 증축을 통해 객실을 늘리는 것도 검토 중에 있습니다. 또한 객실뿐만이 아닌 지리적인 위치를 잘 활용한 웨딩 등 다양한 행사 유치를 더욱 강화하려고 합니다.
치열한 주변 환경과는 달리 독보적으로 나갈 수 있는 여건들이 만들어지고 있는 점이 다행입니다. 그것을 더 유지하고 발전시키기 위해서 마케팅 활동이 더 강화되어야 하고 SNS 활동도 확장하면서 다양한 액티비티를 진행해보려고 합니다. 최근에는 한 어카운트에서 10~20 객실까지 사용을 할 경우가 생기면 저녁에 칵테일 댕큐파티를 해보는 것도 검토 중입니다.

이번에 성급 등급심사에서 5성 등급을 받으셨습니다. 축하드리며, 5성 획득에 대한 의미를 소개해주십시오
숙련된 직원들의 품격 있는 서비스와 호텔의 기본이 되는 청결, 위생, 안전을 준수하며 지속적인 노력을 기울여 준비한 결과인 것 같습니다. 무엇보다 직원들에게 감사 인사를 전하고 싶습니다. 이뿐만 아니라, 최근 실시한 브랜드 스탠다드 오딧에서도 높은 점수로 통과하면서 브랜드 스탠다드에 걸맞는 시설과 서비스를 갖춘 호텔임을 증명했습니다. 계속해서 5성 호텔에 맞는 서비스 수준을 유지하고 발전할 수 있도록 모든 직원들과 함께 정진할 계획입니다.
우리 호텔은 ‘합리적인 럭셔리’라는 표현을 하고 싶습니다. 가격은 중상의 가격이지만 최상의 서비스를 제공하고자 하는 것이 우리의 모토입니다. 손님이 쉽게 접근할 수 있는 문턱이 없는 호텔을 만들어가야겠다는 것이 비전입니다. 타 쉐라톤 중에서 최고로 친절하고 편안한 쉐라톤이다라는 말을 들을 수 있게 편안한 호텔을 만들고자하는 것이 우리의 목표입니다.

“이번 5성 등급 획득은, 숙련된 직원들의 품격 있는 서비스와 호텔의 기본이 되는 청결, 위생, 안전을 준수하며 지속적인 노력을 기울여 준비한 결과인 것 같습니다. 무엇보다 직원들에게 감사 인사를 전하고 싶습니다. 이뿐만 아니라, 최근 실시한 브랜드 스탠다드 오딧에서도 높은 점수로 통과하면서 브랜드 스탠다드에 걸맞는 시설과 서비스를 갖춘 호텔임을 증명했습니다. 계속해서 5성 호텔에 맞는 서비스 수준을 유지하고 발전할 수 있도록 모든 직원들과 함께 정진할 계획입니다.”