“앞으로의 여행 산업은 우리가 상상할 수 있는 그 이상의 변화를 겪을 것으로 예상된다. ‘경험’을 선호하는 신세대 여행객들은 더 많은 선택지를 원하고 있으며, 이미 숙박 예약에서는 다양한 등급의 호텔, 리조트, 비앤비(B&B)에서 더 나아가 빌라, 아파트 등 대안 숙박까지 폭넓은 선택이 가능해졌다. 호텔과 여행사, 숙박 공유 호스트에 이르기까지 모든 여행서비스 업체는 다양화되는 여행 수요와 새로운 트렌드에 맞춰 고객 친화적 서비스를 제공할 때 지속적인 성장을 견인할 수 있을 것이다.”

▲ 피터 알렌 Peter Allen _ 아고다 아웃사이드 총괄 대표(Managing Director of Agoda Outside)

공유경제가 급속히 성장하고 젊은 세대가 원하는 여행의 모습이 달라지면서 여행산업에도 새로운 변화가 일어나고 있다. 각자의 필요와 기대를 충족시킬 수 있는 숙박, 여행서비스, 여행지에서의 액티비티 등을 찾는 여행객이 증가하고 있는 것이다. 혼자만의 여행, 그룹 여행 또는 자녀를 동반한 가족 여행 등에 특화된 여행서비스에 종교식이나 건강식 등의 특별식을 포함하거나 개인화된 맞춤 여정을 요청하기도 한다. 비즈니스 여행에서도 출장에 개인 휴가 일정을 결합해 여정을 계획하는 경우가 늘면서 여행객들의 니즈가 더욱 다양해졌다. 여행업은 이러한 새로운 흐름에 어떻게 대응해야 할 것인가?

무엇보다 여행객들은 ‘현지’ 맞춤화된 여행을 원하고 있다. 그리고 많은 여행객은 그 대안을 숙박에서 찾고 있다. 최근 성장세가 이를 방증하듯이 숙박 공유는 가족여행 혹은 장기체류에 필요한 주방설비, 거실, 세탁시설 등의 편의시설을 갖춘 숙소를 찾고 있다. 흥미롭게도, 호텔업계에서도 최근 트렌드에 맞추어 이러한 설비들을 갖춘 호텔 서비스를 선보이고 있다.

‘체험형’ 여행도 증가하고 있다. 스포츠, 공예, 문화강좌, 가이드투어 등 여행객들이 현지인과 교류하면서 지역문화를 배우고 경험해 보는 여행 서비스 시장이 새롭게 형성되고 있다. 잇위드(Eatwith), 본아페투어(BonAppetour)와 같은 소셜다이닝 플랫폼을 표방하는 신생 기업들이 생겨나고 있으며 이들은 집밥, 푸드투어, 요리강좌 등의 현지식 체험을 제공한다. 이처럼 여행지마다 고유의 지역적 특색을 반영해 차별화된 경험을 제공하는 데서 새로운 여행 수요를 일으킬 수 있다. 지역적일수록, 그리고 혁신적일수록 성공 가능성이 더 크다.

여행업계에서는 호텔, 온라인여행사를 비롯한 여행서비스 기업들이 빅데이터 분석과 머신러닝 알고리즘을 활용해 여행자 성향과 선호를 파악하고 개인 맞춤형 서비스를 제공하는데 박차를 가하고 있다. 이들 기업은 여행객 프로파일링을 통해 여행 목적(비즈니스, 휴양 또는 이를 결합한 ‘블레저(Bleisure)’ 등), 항공 이용 정보, 여행 일정, 선호식단, 신체적 핸디캡 등 다양한 정보를 얻고 이에 기반해 공항 픽업 서비스, 맞춤형 식사 메뉴, 투어 예약, 여행 일정 등 고객별로 개인화된 서비스를 추천할 수 있다.

지역밀착형 여행서비스를 위한 여행업체들과 지역 상인들 간의 협력도 증가하고 있다. 예를 들어, 호텔은 특정 식단을 제공하는 레스토랑과 제휴해 투숙객들에게 할랄, 채식, 글루텐프리 등 특화된 룸서비스 메뉴를 제공할 수 있다. 온라인여행사들은 지역 내 체육관 또는 개인 트레이너와 파트너십을 맺고 여행객들에게 피트니스 클래스를 추천할 수도 있다. 숙박업체들도 여행 시장에서 밀려나지 않으려면 여행객 니즈를 이해하고 이들이 기꺼이 돈을 지불할 체험서비스를 제공해야 한다. 현지 업체와의 파트너십은 여태까지는 없던 새로운 서비스를 기획하고 고객의 기대에 부응하는 여행경험을 제공하게 한다.

글로벌 비즈니스 여행협회(Global Business Travel Association)의 2017년도 발표에 따르면, 비즈니스 여행경비는 매년 6~7% 증가를 보여 2021년이 되면 연간 비즈니스 여행소비액이 미화 1.7조 달러에 달할 것으로 전망된다. 비즈니스 출장에 주말 휴양이 결합된 형태인 ‘블레저’ 여행이 늘어나면서 과거 목적별로 구분했던 여행의 경계가 허물어지고 있다. ‘블레저’ 여행 수요를 겨냥하는 기업이라면 업무공간과 휴식공간, 편의시설, 앱 접근성과 부대시설 등 비즈니스와 휴양이 모두 가능한 서비스시설을 고려해야 한다. 예컨대 이들은 집처럼 편안한 시설에 더해 공동업무 및 접객공간까지 제공하는 리조트 숙소를 선호할 수 있다. 출장비와 개인 비용을 구분해 정산하거나 업무비용만을 별도 정산해 회사로 직접 청구하는 숙박지불 서비스도 도입되고 있다.

결론적으로, 앞으로의 여행 산업은 우리가 상상할 수 있는 그 이상의 변화를 겪을 것으로 예상된다. ‘경험’을 선호하는 신세대 여행객들은 더 많은 선택지를 원하고 있으며, 이미 숙박 예약에서는 다양한 등급의 호텔, 리조트, 비앤비(B&B)에서 더 나아가 빌라, 아파트 등 대안 숙박까지 폭넓은 선택이 가능해졌다. 어떤 여행객들은 친숙한 환경에서 편안한 여행을 하고자 고객 맞춤 서비스를 제공하는 호텔을 선택할 수도 있고, 어떤 이들은 현지 호스트시설에 묵으며 지역 음식을 맛보고 현지의 문화이벤트를 체험해보는 낯선 방식의 여행을 선호할 수도 있다. 호텔과 여행사, 숙박 공유 호스트에 이르기까지 모든 여행서비스 업체는 이렇듯 다양화되는 여행 수요와 새로운 트렌드에 맞춰 고객 친화적 서비스를 제공할 때 지속적인 성장을 견인할 수 있을 것이다.