호텔은 투숙객의 체크인부터 체크아웃까지 다양한 부서가 유기적으로 협업하여 24시간 동안 서비스가 계속되는 곳이다. 그런만큼 신속하고 정확한 소통이 필수다. 이는 전문 개발사 진주소프트가 호텔에 최적화된 커뮤니케이션 기반의 업무 협업툴 ‘RUMY’를 개발한 이유이기도 하다. ‘RUMY’는 대화창 형식보다는 게시판 형태로 업무기록을 보존하는 것으로 솔루션 컨셉을 잡고 있으며, 무엇보다도 클라우드 기반 서비스이기 때문에 시스템 적용에 대한 비용적인 부담이 적고, 최소한의 시간과 자원으로 업무효율의 BEFORE & AFTER를 경험할 수 있다. ‘RUMY’ 이야기를 본격적으로 들어봤다. 

클라우드 기반 디지털 로그북 ‘RUMY’가 최근 호텔시장에서 화제가 되고 있는데, ‘RUMY’를 개발하고 시장에 내놓게 된 배경이 궁금합니다. 대학시절 창업동아리 회장을 맡게 되면서 구체적인 창업의 꿈을 갖게 되었습니다. 국내보다는 해외에서 사업을 시작하고 싶었고, 보다 넓은 견문을 위해 미국에서 5년간 유학생활을 했습니다. 학교를 다니면서 동시에 다양한 아르바이트를 했었는데, 그 중 호텔에서 1년간 근무한 경험이 루미를 만들게된 결정적인 계기가 되었습니다. 근무했던 호텔은 친하게 지냈던 재미교포 형의 아버지가 운영하시던 호텔이었고, 형도 그 호텔에서 7년 가까이 매니저로 일을 하고 있었습니다. 백데스크 업무를 도우면서 호텔운영과 관련된 다양한 애로사항을 실제로 목격할 수 있었는데, 대부분이 교대근무 및 인수인계 과정에서 발생하는 커뮤니케이션 문제라는 것을 알게 되었습니다.

수기장부(로그북), 포스트잇, 메신저, 전화 등으로 인수인계가 이루어지다보니 너무나도 쉽게 정보는 유실되고, 이는 업무 누락과 컴플레인으로 이어졌습니다. 서비스와 수익개선에 대한 고민보다는 누가 언제 쓴 메모인지, 처리가 완료된 업무인지 확인하는 것에 많은 시간이 할애되는 것을 보면서 수기 로그북을 대신할 간단한 웹 게시판을 만들었고 프론트 직원부터 사용하게 하였습니다. 산재되어 있었던 커뮤니케이션 방식들을 일원화하고, 디지털화 하는 것만으로 교대근무자 간의 원활한 소통이 가능해졌고 업무처리는 빨라졌습니다. 이것이 RUMY의 전신이자 국내보다 먼저 미국에서 베타서비스된 ‘호텔 로그북 솔루션 Innhouse(인하우스)’의 시작입니다.

‘RUMY’ 서비스의 기본 구조를 설명해주십시오. RUMY는 호텔에 최적화된 커뮤니케이션 기반의 ‘업무 협업툴’ 입니다. 웹/앱 기반의 서비스로 PC, 스마트폰, 태블릿 등을 통해 언제 어디서든 사용할 수 있습니다. 간단한 절차를 통해 호텔 도메인을 직접 생성하고, 부서명, 객실, 업무 카테고리 등 호텔 상황에 맞춰 커스터마이징이 가능합니다. 프론트에 접수되는 고객 요청사항, 부서별 공지사항, 일정 등 호텔 내부에서 발생하는 모든 이슈를 공유 게시판 형태의 메인 화면에 기록하는 것만으로 업무는 실시간 공유됩니다. 이슈를 공유해야하는 부서, 개인, 그룹을 별도로 태그(Tag)하여 부분적으로도 커뮤니케이션 할 수 있고 업무배정도 가능합니다. 작성된 이슈를 통해 최초 접수자, 이슈발생 시간, 실제 업무 처리자, 처리상황 등을 확인할 수 있고, 이 일련의 과정들은 업무 인수인계에 드는 시간을 줄이고, 문제 발생시 책임소재 파악을 용이하게 합니다.

어떠한 점이 호텔에 최적화 되었다고 할 수 있습니까. 호텔은 투숙객의 체크인부터 체크아웃까지 다양한 부서가 유기적으로 협업하여 24시간 동안 서비스가 계속되는 곳인만큼 신속하고 정확한 소통이 필수입니다. 그래서 대화창 형식보다는 게시판 형태로 업무기록을 보존하는 것으로 솔루션 컨셉을 잡고 있습니다. 또 IT에 익숙치 않은 기존 호텔산업 종사자분들이 별도의 교육을 받지않아도 쉽게 서비스에 적응할 수 있도록 직관적인 화면구성과 최소한의 기능만을 담은 것도 차별점이라 할 수 있을 것 같습니다. 무엇보다도 클라우드 기반 서비스이기 때문에 시스템 적용에 대한 비용적인 부담이 적고, 최소한의 시간과 자원으로 업무효율의 BEFORE & AFTER를 경험할 수 있습니다.

실제 적용, 사용해본 호텔에서의 피드백은 어떠한가요? 국내보다 먼저 미국 워싱턴주 8개 호텔과 위스콘신주 2개 호텔에서 베타테스트를 시작했습니다. 아주 초기모델이라 MVP 수준임에도 불구하고 꾸준히 사용되는 것을 보고 가능성을 확인 후 develop된 버전으로 국내 론칭을 하였습니다. 현재는 다양한 규모의 200여개 호텔이 사용 중인데, 업무 인수인계가 간편하고, 명확하고, 빨라진 부분에 대해서 매우 만족하고 계십니다. 만족에만 그치지 않으시고 타 호텔에 루미를 많이 소개해주신 덕분에 론칭 1년만에 많은 고객사를 유치할 수 있었고, 코로나19임에도 불구하고 전국적으로 방문 요청을 해주고 계십니다. 파트너십 체결을 기반으로 무료 서비스를 제공하고 있어 더욱 도입을 편하게 생각하고 계신 것 같습니다.

가치 있는 데이터 추출도 가능하다고 들었습니다. 현재까지 루미를 통해 수십만개의 데이터가 수집되었고 하루에만 1~2만건의 데이터가 발생할 것으로 예상하고 있습니다. 컴플레인, 분실, 예약 등 카테고리를 선택한 후 이슈를 기록하게 되어있기 때문에 현재 이슈별, 키워드별 데이터 추출은 가능한 상태입니다. 부서마다 분산된 정보들을 한군데로 모으고, 휘발되는 정보를 실시간으로 데이터화 할 수 있는 루미를 통해 호텔별 고질적인 문제, 컴플레인 혹은 고객만족 요소를 확인하고 추후 서비스 개선 방향을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대합니다. 조만간 빅데이터 분석을 통해 유의미한 데이터를 시각화한 ‘루미 리포팅 서비스’를 제공해 드릴 수 있을 것 같습니다.

향후 ‘RUMY’ 서비스의 시장 확장성은 어떻게 전망하고 계신가요? 루미는 현재 무료로 제공되고 있습니다. 호텔 전용 커뮤니케이션 툴은 호텔산업에 당장 필요한 서비스였고, 시장선점을 위해 무료서비스(일명 프리미엄, freemium)를 결정했습니다. 루미를 사용하고 있는 고객사의 피드백을 토대로 호텔 실무자가 정말 필요로 하는 기능들을 우선순위로 개발할 수 있고, 누적되고 있는 데이터를 분석하여 새로운 비즈니스 모델도 구축될 예정입니다. 더불어 다양한 호텔 관련 솔루션과 서비스들을 하나로 이어주는 데이터 연동 작업을 위해 이지 PMS, 글로벌오더, 헬로팩토리 등과 협업을 진행중입니다. 루미 하나로 여러가지 서비스를 사용 할 수 있고 기존에 쓰고 계시는 시스템과 연동이 가능하다면 시장 확장에 순조로울 것으로 기대합니다. 내년부터는 싱가포르, 인도네시아, 베트남 진출을 위해 현재 시장 tapping 단계에 있습니다.

호텔, 리조트 부문 외에 ‘RUMY’ 서비스가 사용될 수 있는 부문은 또 어디가 있을까요? 루미는 근무교대가 일어나는 모든 곳에서 사용가능 합니다. 뿐만 아니라 업무분장, 스케줄 공유가 필요한 업무라면 어떤 분야든 적용 가능합니다. 실제로 자사 행정팀, 영업팀에서 루미를 활발하게 사용하고 있고, 아날로그 방식으로 인수인계를 진행하고 있는 캠핑장, 게스트하우스, 레스토랑, 소규모 공장 등에서 도입문의가 들어오기도 합니다. 얼마전에는 천명 이상의 보험설계사가 있는 보험사 지점과의 미팅을 가지기도 했습니다.

‘RUMY’에 새롭게 보강, 보완할 계획이 있으신가요? 기존에는 호텔 내 부서 간, 팀원 간 업무공유에 초점을 맞추고 있었지만, 지금은 호텔 간에도 소통이 가능한 모델을 계획하고 있습니다. 프랜차이즈나, 여러 호텔들을 함께 운영하고 계시는 고객분들의 니즈를 확인하게 되었고, 대형 호텔 프랜차이즈 고객사도 늘어나고 있기 때문입니다. 현재 프랜차이즈 HQ(Headquarter)를 중심으로 지점간 업무공유가 가능해지고, 지점 간 발생하는 인사이동에도 유연하게 대처할 수 있는 새로운 버전을 개발 중입니다. 또한 호텔과 관련된 다양한 타사 SW, 솔루션들과의 데이터 연동을 통해서 루미 하나로 다양한 서비스를 누릴 수 있는 협업개발을 진행 중입니다.

진주소프트의 사업 영역도 소개해 주십시오. 주식회사 진주소프트는 올해로 5년차에 접어든 스타트업입니다. 루미 뿐 아니라 100건이 넘는 다양한 분야의 웹사이트, 어플리케이션 개발을 통해 ‘전문 개발사’로 성장하였습니다. 기업부설 연구소를 통해 정부 R&D과제나 지자체 연구개발도 진행했습니다. 현재 이스트소프트, 넥슨코리아 출신의 CTO와 호텔에서 11년간 몸담은 CSO를 주축으로 23명의 팀원과 함께 하고 있습니다. 그간 수백명의 호텔, 리조트 담당자 분들을 만나뵈면서 자체 전산팀이나 개발팀이 마련되어있지 않아 겪게 되는 애로사항을 잘 알고 있습니다. 도움이 필요하시면 언제든지 편하게 문의주시기 바랍니다.

호텔 전문 커스터마이징 솔루션 기업으로서의 진주소프트의 향후 계획과 비전도 제시해 주십시오. 루미가 직원과 직원간의 협업툴에 그치지 않고 다양한 호텔 솔루션을 연결하고 더 나아가서는 호텔과 관광객을 연결하는 ‘호텔을 품은 관광플랫폼’이 되는 큰 그림을 그리고 있습니다.

호텔 리조트는 관광산업의 거점이 되는 역할을 한다고 생각합니다. 여행을 계획 할 때 제일 먼저 숙소를 정하고, 숙소에 짐을 푸는 것으로 본격적인 일정이 시작되니까요. 하지만 현재의 호텔과 리조트는 자체 플랫폼과 관광 콘텐츠가 부족하여, 여행객은 호텔에서 잠만자고 본격적인 소비는 타사 플랫폼을 통해 호텔 밖에서 주로 이루어집니다. 현재 저희는 이 부분에 초점을 맞추고 있습니다. 호텔 내부의 디지털포메이션과 같은 혁신을 통해, 최소한의 비용과 자원으로 호텔 자체 플랫폼과 콘텐츠를 마련하여 호텔이 중심이 되는 관광산업, 차별화된 호텔서비스를 진주소프트가 같이 열어가고 싶습니다. 진주소프트는 호텔의 ‘내일’을 위해 호텔의 ‘오늘’을 기록합니다. 

▲ 진주소프트 이주영 대표

“호텔 리조트는 관광산업의 거점이 되는 역할을 한다고 생각합니다. 하지만 현재의 호텔과 리조트는 자체 플랫폼과 관광 콘텐츠가 부족하여, 여행객은 호텔에서 잠만자고 본격적인 소비는 타사 플랫폼을 통해 호텔 밖에서 주로 이루어집니다. 현재 진주소프트는 이 부분에 초점을 맞추고 있습니다. 호텔 내부의 디지털포메이션과 같은 혁신을 통해, 최소한의 비용과 자원으로 호텔 자체 플랫폼과 콘텐츠를 마련하여 호텔이 중심이 되는 관광산업, 차별화된 호텔서비스를 호텔과 진주소프트가 같이 열어가고 싶습니다.”