▲ 머큐어 앰배서더 서울 홍대 손성혁 총지배인

“머큐어 앰배서더 서울 홍대의 가장 큰 경쟁력은 호텔의 위치와 직원입니다. 호텔은 공항철도역에서 가까워 김포공항과 인천공항에서 편히 방문할 수 있으며, 홍대입구역 지하철 9번 출구에서 도보로 2분 내 위치하여 홍대 주요상권으로의 접근성이 매우 뛰어납니다. 직원들은 내외부 교육을 통해 담당분야 뿐만 아니라 전반적인 호텔 운영에 이해도와 전문성을 높이고 이를 고객 서비스에 접목하여 그 수준을 높이고 있습니다.”

머큐어 앰배서더 홍대 개관 준비를 하시면서 강조했던 점은 어떠한 점들이 있었습니까. 홍대 지역의 트렌디한 지역 감성은 유지하되, 기존 주변 호텔과 차별화되는 시설과 인테리어, 서비스 구축에 집중했습니다. 객실 크기는 럭셔리 호텔 대비 크지 않지만, 외부 소음차단을 위한 객실 방음 강화, 이집트산 최고급 프리미엄 침구류 구비, 젊은 층 고객이 편리하게 이용할 있는 스마트장비 구축 등 객실 내 프리미엄 서비스 강화에 주력하였습니다. 또한, 객실내에서 홍대의 다이나믹한 분위기를 느낄 수 있도록 쉰스터(본명 신재희) 사진작가와 협업하여 다양한 홍대의 모습을 담은 작품을 설치하였습니다.

머큐어 앰배서더 홍대가 홍대 권역의 다른 호텔들과 차별화하기 위해 마련한 점들은 무엇이 있을까요? 호텔에 대한 정보뿐 아니라 호텔 주변의 미식, 쇼핑, 나이트라이프, 관광 등 다양한 즐길거리와 볼거리를 안내하는 온라인 컨시어지 시스템인 ‘캐스트잇’을 도입하였습니다. 고객들은 본인의 핸드폰으로 미리 비치된 QR만 읽으면 시스템에 접속하여 정보를 찾을 수 있으며, 다국어로 제공되는 이 시스템은 지금도 꾸준하게 업데이트가 되고 있습니다. 그 밖에도, IoT 인룸컨트롤, 크롬캐스트, 블루투스 스피커 등 다양한 서비스를 도입하여 고객 편의성을 강화하였습니다.

총지배인님이 판단하는 머큐어 앰배서더 홍대의 핵심 경쟁력을 소개해 주십시오. 머큐어 앰배서더 서울 홍대의 가장 큰 경쟁력은 호텔의 위치와 직원입니다. 호텔은 공항철도역에서 가까워 김포공항과 인천공항에서 편히 방문할 수 있으며, 홍대입구역 지하철 9번 출구에서 도보로 2분 내 위치하여 홍대 주요상권으로의 접근성이 매우 뛰어납니다. 직원들은 내외부 교육을 통해 담당분야 뿐만 아니라 전반적인 호텔 운영에 이해도와 전문성을 높이고 이를 고객 서비스에 접목하여 그 수준을 높이고 있습니다.

서울 홍대 호텔 시장을 어떻게 판단하시나요? 향후 시장 흐름 전망도 부탁합니다. 홍대는 코로나19 이전 가장 빠르게 성장하고 있던 시장이었고, 2020년 그 성장세의 지속성에 대해서 마켓의 누구도 이견이 없었던 지역이었습니다. 현재 코로나19 사태로 잠시 쉼표를 찍고 있지만, 여전히 그 잠재력은 유효하고 시장이 회복되면 내국인 뿐만 아니라 외국인 방한객을 중심으로 다시 그 성장세를 이어갈 매력적인 곳이라고 생각합니다. 내년 상반기까지는 여전히 코로나19 영향권에 있을 것으로 예상하지만 하반기부터는 점진적으로 개선되어 원래 시장으로 회복이 가능할 것으로 예상합니다.

지역 사회 또는 지역 기업들과의 협업, 제휴 등은 활발하게 준비 중이신가요? 호텔의 내외부 고객에게 다양한 혜택을 제공하고자 주변 상권의 업체들과 지속적으로 제휴를 추진하고 있습니다. 이는 투숙객뿐만 아니라 호텔 직원들에게도 제휴혜택을 제공하여 직원복지 증진이라는 부분도 고려한 부분입니다. 현재 주변 카페, 레스토랑, 마사지 전문점 등과 제휴를 확정했으며, 앞으로 지속적으로 이런 제휴를 확대할 예정입니다.

호텔 오퍼레이션에 있어서 특별히 중점을 두시고자 하는 점은 무엇인가요. 요즘 가장 신경을 쓰는 부분은 아무래도 다중이용 시설을 이용 시 코로나19로 인한 고객 안전이 아닐까 생각됩니다. 이에 위하여 호텔 첫 방문부터 체크인 후 투숙까지 소독과 위생에 대해 신경을 쓰고 있습니다. 또한 고객은 키오스크를 이용해 비대면 체크인/체크아웃이 가능합니다. 스마트 기기가 강화된 호텔인만큼, 고객이 다양한 호텔 정보 및 객실 내 설치된 IT 서비스를 원활히 이용할 수 있도록 동영상을 활용하여 쉽고 자세히 안내하고 있습니다.

오픈 준비를 하시면서 개인적으로 느끼신 점도 소개해 주시고, 함께 준비한 직원분들에게도 한말씀 해주시죠. 일반적인 오프닝 총지배인의 사례와 달리 호텔 공사초기인 2018년 11월부터 프로젝트에 합류했습니다. 호텔 운영적인 측면에서 알고 있던 내용과 달리 설계, 설비, 인테리어 등 건설과 관련된 부분까지 협의하면서 힘들기도 했지만, 새로운 영역에 대한 지식을 쌓을 수 있는 좋은 기회였습니다. 이제는 왠만한 시설 관련된 부분은 준전문가가 된 것 같습니다.

호텔 오프닝 팀은 2019년 12월부터 합류해서 함께 준비를 했는데, 새로운 호텔을 만들어가는데 있어 각자의 전문성을 바탕으로 협의하고 결정해 나가는 과정을 거치며 조금씩 다들 성장해 가고 있습니다. 특히, 당 호텔은 기존 호텔에서 사용하지 않던 시스템을 도입함에 따라 설치에서 서비스 방식까지 새롭게 시도하는 부분이 많았음에도 도전적이고 긍정적인 자세로 잘 따라와준 모든 팀원들께 감사하고 싶습니다.

향후 보강하시고 싶은 부분과 함께 머큐어 앰배서더 홍대의 청사진도 제시해 주십시오. 머큐어는 ‘Locally Inspired’ 라는 브랜드 가치를 기반으로 호텔이 위치한 지역의 특색을 반영하여 고객과 함께하는 것을 브랜드의 철학으로 하고 있습니다. 향후 홍대라는 다이나믹한 마켓을 호텔에 방문한 고객들이 내부에서도 느낄 수 있도록 지역의 특색 있는 문화행사도 적극적으로 유치할 예정입니다. 또한, 매월, 시즌별로 다양한 테마의 이벤트를 진행하여 방문객에게 다양한 즐길거리를 제공하고 싶습니다.

코로나19로 인해 시장상황이 좋지 않습니다. 특히 호텔이 포함된 관광업계는 타 산업대비 그 피해가 더욱 큰 상황입니다. 쉽지 않은 상황이지만, 호텔리어 분들께서 합심해서 새로운 뉴노멀 시대에 맞는 서비스를 준비하고 내실을 다지는 기간으로 활용한다면 상황이 개선되었을 때 더 발전된 서비스로 고객을 맞을 수 있으리라 사료됩니다. 머큐어 앰배서더 서울 홍대팀도 하나씩 개선하고 준비하여, 우리 호텔뿐만 아니라 홍대라는 지역의 매력을 높이고 방문객을 환대할 수 있도록 지역 사회와 함께 노력하겠습니다.

손성혁 Brad Son 총지배인
손성혁 총지배인은 2006년 미국 메리어트 호텔에서 호텔 경력을 시작해 2008년 그랜드 앰배서더 서울에서 앰배서더&아코르 그룹과의 인연을 시작으로 약 13년간 마케팅, 레베뉴, 오퍼레이션 등 다양한 분야에서 노하우를 쌓은 베테랑 호텔리어다. 2018년 아코르 그룹의 총지배인 양성 프로그램인 IHMP를 수료하고 2018년 말부터 머큐어 앰배서더 서울 홍대의 프로젝트 매니저를 맡아 호텔 오프닝을 준비했으며, 2019년 역량을 인정받아 머큐어 앰배서더 서울 홍대의 오프닝 총지배인으로 선임됐다.
 

▲ 왼쪽부터 최강두 Housekeeping Manager, 정우일 Sales & Marketing DOSM, 손희진 Finance Manager, 유재영 Revenue & Reservation Manager, 손성혁 총지배인, 김현수 Front Office Manager, 박진용 Talent & Culture Manager

정우일, Sales & Marketing DOSM
오프닝 호텔이 처음은 아니지만 코로나 사태가 터지면서 이번만큼 준비하는 동안 힘들었던 적은 없었던 것 같습니다. 하지만, 우리 직원들이 고생하며 열심히 준비한만큼 최고의 상품과 다양한 이벤트를 선사할 것을 약속 드리며, 홍대의 랜드마크 호텔이 되도록 노력하겠습니다.

유재영, Revenue & Reservation Manager
우리 호텔은 친구, 가족 그리고 연인이 이용 가능한 다양한 타입의 객실을 보유하고 있으며, 예약 시점부터 소중한 고객분들의 기대에 부응할 수 있도록 최선의 서비스로 응대하겠습니다.

김현수, Front Office Manager
지난 12월부터 현재까지 전 직원들이 한마음 한 뜻으로 똘똘 뭉쳐 준비한 호텔입니다. 본인들이 가진 능력의 200%를 활용하여 오픈 준비에 최선을 다한 만큼 좋은 결과가 따라오리라 믿습니다. 침체되어 있는 홍대 호텔 시장에 센세이션을 일으키는 호텔이 되도록 최선을 다하겠습니다.

최강두, Housekeeping Manager
오픈 준비과정에 일부 시행착오가 있었지만, 객실내 고객을 위한 서비스는 최고라고 자부합니다. 하우스키핑 본연의 기본 객실준비 뿐만 아니라, 힙한 위치에서 힙하고 트렌디한 호텔이 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

박진용, Talent & Culture Manager
젊은 트렌드의 중심지역 홍대와 아코르의 감각적인 미드스케일 브랜드 머큐어, 국내 굴지의 호텔 전문기업인 앰배서더, 이 세 가지의 조화를 담고 있는 호텔에 다니고 있다는 것에 항상 자부심을 가지고 있습니다. 현재 저와 함께 일하는 모든 임직원분들도 저와 같은 생각을 가지고, 열심히 준비한 호텔입니다. 이러한 노력을 바탕으로 직원들이 자부심을 가지고 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 최선을 다하겠습니다.

손희진, Finance Manager
호텔 오프닝 준비는 처음이라 많은 부분이 서툴고 어려웠습니다. 하지만 오픈 멤버들의 많은 도움이 있어 여기까지 올 수 있었던 것 같습니다. 앞으로도 지금처럼 한마음으로 업무를 진행해 나아가며, 머큐어 앰배서더 서울 홍대에 방문한 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 열심히 지원하겠습니다.