▲ 시그니엘부산 배현미 총지배인

“고객들의 니즈가 무엇인지 과연 어떠한 문제로 컴플레인을 제기하는지 항상 모니터링하고 이에 대한 피드백을 준비합니다. 컴플레인 하는 고객들의 소리에 귀 기울이고 진심 어린 서비스로 응대한다면 나중에 반드시 리피팅 고객으로 돌아오시기 때문입니다.”

시그니엘 부산 개관 준비를 하시면서 강조했던 점은 어떠한 점들이 있었습니까. 호텔산업은 노동집약적인 산업입니다. 아무리 IT환경이 발달한다고 하여도 인공지능 기술이 할 수 없는 영역들이 많습니다. 최근 신축된 호텔들의 시설은 대부분 대동소이(大同小異) 하기 때문에 결국 호텔의 성패는 인적 서비스에서 판가름이 날 수 밖에 없습니다. 회사가 지속적으로 서비스 교육에 투자하여 직원들의 서비스 마인드 향상에 힘써야 하는 이유입니다.

시그니엘 서울과 다른 부산 시그니엘을 차별화하기 위해 마련한 점들은 무엇이 있을까요? 시그니엘 서울이 도심 한복판 초고층 빌딩에서 구름 위를 걷는 듯한 하늘을 표현했다면 시그니엘 부산은 해운대 전망을 즐길 수 있는 최적의 높이에서 마치 바다에 떠있는 듯한 경험을 할 수 있습니다. 호텔 내 시설은 모두 자연 친화적인 인테리어로 주변 경관과 조화롭게 어우러지도록 설계한 것이 특징입니다. 일상에서 벗어나 진정한 휴식을 제공하는 것이 우리들이 추구하는 메인 컨셉이기 때문입니다.

또한 가족단위 방문객의 편의를 위해 투숙객 전용 라운지 ‘살롱 드 시그니엘’의 패밀리 라운지와 아이들을 위한 키즈 라운지를 운영하고 있는 것도 시그니엘 서울과 다른 점이라고 할 수 있습니다.

총지배인님이 판단하는 시그니엘 부산의 핵심 경쟁력을 소개해 주십시오. 시그니엘 부산은 미식가들을 위한 고메 레스토랑, 럭셔리 스파, 아름다운 해운대와 미포항을 조망할 수 있는 오션뷰 객실, 천상의 휴식을 제공하는 인피니티 풀, 고객과 동행하며 객실까지 안내하는 인룸 에스코트 체크인 서비스 그리고 환영의 인사를 담아 제공하는 웰컴 티 서비스까지 우리는 고객이 꼭 한번쯤 머무르고 싶은 곳, 그리고 기대하는 그 이상의 특별한 경험을 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.

부산, 그것도 해운대 시장에 와보시니 어떠신가요? 부산 럭셔리 호텔 시장에 대한 전망도 부탁 드립니다. 해운대 지역은 전통적으로 내국인 수요가 높은 관광지입니다. 덕분에 현재는 코로나 19로 반사적인 이익을 보고 있지만 장기적인 측면에서 이런 내국인 쏠림 현상은 부산이 국제적인 관광 MICE 도시로 성장하는 데에는 한계로 작용할 수 있습니다.

부산은 주변에 이미 BEXCO, 영화의 전당 같이 대규모 국제행사를 유치할 수 있는 MICE 인프라가 구축되어 있고 향후 어떤 형태로든 지역 공항시설이 확충되어 외국인 방문객 유입이 증가한다면 앞으로 부산지역내 럭셔리 호텔 수요는 더욱 더 크게 높아질 것으로 예상합니다.

지역 사회 또는 지역 기업들과의 협업, 제휴 등은 활발하게 준비 중이신가요? 우리는 호텔 오픈 준비를 하면서 관광업 종사를 희망하는 지역 인재들을 우선 채용하여 고용창출에 기여하였습니다. 또한 식음업장에서 이용하는 대부분의 식자재도 현지에서 조달하고 있습니다. 재료들의 신선도도 중요하지만 우수 중소 거래처들을 발굴하여 그들에게 안정적인 공급망을 제공함으로써 지역사회 경제에도 도움이 되고자 했습니다.

호텔 오퍼레이션에 있어서 특별히 중점을 두시고자 하는 점은 무엇인가요. 저는 호텔 커리어의 대부분을 현장에서 보냈습니다. 그렇기 때문에 고객들의 니즈가 무엇인지 과연 어떠한 문제로 컴플레인을 제기하는지 항상 모니터링하고 이에 대한 피드백을 준비합니다. 컴플레인 하는 고객들의 소리에 귀 기울이고 진심 어린 서비스로 응대한다면 나중에 반드시 리피팅 고객으로 돌아오시기 때문입니다.

오픈 준비를 하시면서 개인적으로 느끼신 점도 소개해 주시고, 함께 준비한 직원분들에게도 한말씀 해주시죠. 이번 프로젝트는 막판에 코로나19 라는 악재를 만나 너무도 가슴 졸였던 순간들이 많았습니다. 해외에서 수입 되어야하는 자재들이 현지에서 발이 묶여 공사 일정에 차질을 빚었고 신입직원들을 교육함에 있어서도 위생이나 개인간 거리두기를 실천하느라 어려움이 많았습니다. 이런 악조건 속에서도 오픈일정에 맞춰 밤낮없이 박차를 가해주신 시그니엘 부산과 본사 임직원들 그리고 오픈 연기 없이 과감한 결단을 내려 주신 김현식 대표님께도 감사 인사를 드리고 싶습니다.

향후 보강하시고 싶은 부분과 함께 시그니엘 부산의 청사진도 제시해 주십시오. 이제 우리도 오픈한지 한달이 조금 넘었습니다. 아직 미진한 부분이 없지 않지만 순차적으로 보완해서 상품력과 경쟁력을 갖춘 호텔, 고객들이 다시 찾고 싶은 호텔로 만들고 싶습니다.

아울러 시그니엘 브랜드가 샹그릴라, 만다린 오리엔탈, 페닌슐라 같은 세계 유수의 체인호텔들과 어깨를 나란히 하여 롯데호텔이 글로벌 브랜드로 성장하는데 도움이 될 수 있도록 하겠습니다.