코로나19(Covid-19)의 위기가 아직 사라지지 않았지만, 세계관광기구(UNWTO)의 사무총장(Secretary-General)인 Zurab Pololikashvili는 “관광 재개에 따른 우리의 책임(AS TOURISM RESTARTS, OUR RESPONSIBILITIES REMAIN)”이라는 성명을 2020년 7월 1일 발표하였다.

7월 첫째 주 이러한 세계관광기구의 방향을 선도하고 있는 유럽은 솅겐 지역(Schengen Zone)의 전체 관광 목적지를 재개하기로 하였다. 세계관광기구의 개최국인 스페인과 이웃나라 포르투갈은 양국의 총리, 대통령 및 국왕 등 고위급 정치인 등이 참여하는 행사를 개최하는데 이는 양국의 관광 재개가 중요하다는 증거라고 Zurab Pololikashvili는 언급하였다.

세계관광기구에 따르면, 회원국과 관광을 전반적으로 지원하는 방법에 대한 변화로, 여행 제제 후 처음으로 이탈리아와 바티칸시국의 공식 방문 대표단을 이끌면서 일대일 공식 회의를 재개할 것이라고 Zurab Pololikashvili는 덧붙였다.

코로나19(Covid-19) 확산 하에 숙박 플랫폼의 엇갈린 명암

관광의 재개와 부분적인 국경 해제는 전 세계 수백만의 사람들과 코로나19의 가장 큰 피해를 받는 여행, 숙박산업에 희망과 기회의 반환을 의미하지만, 산업계는 생존을 위해 고군분투하고 있다.

코로나19는 많은 대안 숙박 산업의 재무 건전성에 심각한 영향을 미쳤다. 단기 임대 공급업체, 휴가 단기 임대공급업체 및 호텔 에그리게이터(aggregator: 여러 회사의 상품이나 서비스에 대한 정보를 모아 하나의 웹사이트에서 제공하는 인터넷 회사, 사이트)는 시장에서 자리를 잃고, 수요가 크게 감소하는 시기의 중개자 위치로 인해 재정적 어려움에 직면하고 있다.

버짓(Budget) 스타일의 숙박 플랫폼인 OYO의 공식블로그에 따르면, OYO의 매출 및 점유율은 2020년 4월 13일 기준으로 50~60%에 이르렀으며, 최고경영자(CEO)인 Ritesh Agarwal은 OYO의 코로나19 관련 대응 인터뷰에서 2020년 말까지 급여를 포기하기로 했다고 밝혔다. 또한, OYO Hotels는 전 세계 인력 5천명 감원의 일환으로 중국 직원 30%(3,000명)를 해고하기로 했다고 추가로 발표하였다.

에어비앤비도 2020년 5월 5일 최고경영자 Brian Chesky는 공식 서한을 통해 직원의 25%인 1,900명을 해고하는 고통스러운 조치를 피하지 못했다.

단기 임대로 브랜딩하기 위해 일부 또는 전체 건물을 마스터 리스(Master Lease)로 임대하고 전환하는 대안 숙박의 상황도 역시 녹록지 않다.

현재까지 총 6천2백만 달러의 투자를 유치했던 단기 임대 숙박 플랫폼인 Stay Alfred는 올해 4월 1일부터 2주간 폐쇄하기로 결정하였다고 워싱턴주 스포캔 기반의 The Spokesman은 발표하였다. 스키프트에 따르면, 부티크 스타일의 숙박 플랫폼인 Lyric은 2019년 4월 에어비앤비와 다른 투자회사(Tishman Speyer, RXR Realty, Obvious Ventures, SineWave, Twitter의 전 고위급 임원인 Dick Costolo와 Adam Bain) 등이 주도했던 투자 라운드에서 1억6천만 달러를 유치했지만, 코로나19의 위기에 올해 3월 말에 직원의 20%를 해고하였다. 아파트 스타일(apartment-style accommodations)의 숙박 플랫폼인 The Guild도 역시 2020년 1월 최근 투자 라운드에서 2천5백만 달러를 유치하였지만, 마찬가지로 많은 직원을 해고했다고 스키프트는 덧붙였다.

2020년 3월, 전 세계적인 유행병으로 비즈니스 모델을 침몰시키려고 위협할 때, 회사의 신속하고 과감한 경영활동과 비즈니스 피벗(pivot)으로 성과를 올린 숙박 플랫폼 기업이 존재한다. 부티크 호텔 스타일의 숙박 스타트업인 Sonder는 환불에 대한 단호한 입장을 취하고, 많은 직원을 해고하고, 장기 체류를 장려하는 비즈니스 피봇(pivot)을 즉각적으로 실행하였다. 현재 Sonder는 6개국 28개 도시에서 허가된 호텔과 렌탈의 조합으로 12,000개가 넘는 방을 관리하는 약 1,000명의 직원이 있다.

스키프트에 의하면, Sonder는 현재 약 70%의 점유율을 유지하고 있으며, 디지털 체크인(digital check-in), 열쇠가 없는 출입, 전문 청소, 군중이 없는 로비 및 대부분의 Sonder 유닛에 표준화된 부엌과 같은 비접촉식 절차를 운영하고 있다.

이러한 성과로, Sonder는 곧 마감될 새로운 자금 조달 라운드의 일환으로 2억 달러를 모금 할 계획이며 현재까지 5억5천만 달러의 투자를 유치할 것이다. 이번 투자로 회사에 13억 달러의 평가가 이루어졌으며, 에어비앤비가 부상한 이후 유니콘의 위상을 달성하기 위한 대안 숙박 부문의 두 번째 스타트업이 되었다고 스키프트는 최근에 보도하였다.

포스트 코로나의 대안 숙박 트렌드 예측

위기에 처한 대안 숙박산업을 위해, 여행이 다른 사람이 예상하는 것보다 빠르고 신속하게 돌아올 것이고 여행과 관광은 질병과 자연재해로부터 몇 번이고 회복된 탄력성이 높은 산업이라고 우리 자신과 전문가들은 말하고 있다.

그렇다면 대안 숙박 업계 관계자는 어려운 길을 대비하고 비즈니스가 경쟁력을 유지하면서도 성장할 수 있도록 하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 미래를 계획하는 것은 피해를 줄이는 것만큼 중요하다고 생각된다.

2015년 휴가 단기 임대회사(vacation rental agencies)가 연합하여 시작된 인벤토리 유통 솔루션 기업인 Rentals United은 2020년 3월 포스트 코로나에 대한 향후 대안 숙박 산업에 미치는 영향을 확인하기 위하여 관련 산업의 창업자, 최고경영자 등에게 그들의 기회와 도전을 포함한 견해를 인터뷰하였다. 인터뷰에 참여한 기업은 아래와 같다.

· Rentivo.com(휴가단기임대 솔루션 기업, 본사 영국 브렉넬, 2013년 설립)

· City Relay(프리미엄 스타일 단기임대 플랫폼 기업, 본사 영국 런던, 2015년 설립)

· Smiling House(럭셔리 스타일 단기임대 플랫폼 기업, 본사 스위스 크슈타트, 2014년 설립)

· Guesty(프러퍼티 관리 플랫폼 및 솔루션 기업, 본사 이스라엘 텔아비브, 2013년 설립)

· Rentals United(프라프티 관리 솔루션 기업, 본사 스페인 바르셀로나, 2015년 설립)

· Doinn(프러퍼티 전문 청소용역 기업, 본사 포르투갈 리스본, 2015년 설립)

· Abode PR(글로벌 호텔 및 단기임대 B2B PR 대행사)

[ 포스트 코로나, 대안 숙박산업의 주요 트렌드 ]

포스트 코로나, 대안 숙박산업의 트렌드와 위기에 대하여 Rentals United의 블로그는 아래와 같이 정리하였다.

1. 청결

청결은 리뷰나 어메너티(amenities)보다 중요하다.

- “코로나19가 더 이상 문제가 되지 않더라도, 고객은 프러퍼티 관리자의 청소 과정에 대한 자세한 정보를 찾고 체크인 시 깨끗한 공간과 체류 기간 동안의 청소를 기대한다.” (Guesty의 최고운영책임자, Vered Schwarz)

- “전문 청소 서비스 및 제품이 필수이며 부동산의 프로필에 명확하게 명시해야 한다” (Doinn의 최고경영자, Noelia Novella)

2. 여행객과의 커뮤니케이션 중요성

여행객과 의사소통하는 방법을 보다 신중하게 계획해야 한다. (지속적이고 명확하고 일관된 의사소통의 중요함)

- “비즈니스는 모든 이해 관계자와의 관계를 강화하고 육성하기 위해 이 시간을 사용하고, 커뮤니케이션에서 명확하고 일관성 있는 것은 회복단계에서는 더 강한 포지션이 될 것이다.” (Abode PR 이사, Jessica Gillingham)

3. 대안숙박산업의 통합

업계 내 관련 기업의 통합 속도가 더욱 가속화될 것이다.

- “우리는 상당한 양의 통합(소규모 회사를 인수하는 대규모의 부동산 관리회사를 포함)을 보게 될 것이고 이 생태계가 이전보다 더 강력해짐에 따라 더욱 시너지 효과와 회사 규모가 커질 것이라고 예상한다.” (Guesty의 최고운영책임자, Vered Schwarz)

- “살아남은 단기 부동산 관리자는 코로나 위기로 심하게 타격을 입을 다른 시장 기업의 인수를 통해 성장할 수 있을 것이다.” (Smileing House의 설립자, 최고경영자와 최고 마케팅책임자, Moriya Rockman)

4. 유통재널의 다각화

프러퍼티(property) 관리자는 훨씬 광범위한 유통채널에 대해 광고할 것이다.

- “다양한 시장이 있을 것이다. 하나의 시장에 집중하는 데 어려움을 겪은 후, 많은 프러퍼티 관리자들은 전 세계적으로 활동하는 동맹에 합류하게 되어 손님을 다른 원하는 목적지로 안내할 수 있게 될 것이다.” (Smileing House의 설립자, 최고경영자와 최고 마케팅책임자, Moriya Rockman)

- “주요 마케팅 채널에 대한 의존도가 줄어들고 프러퍼티 관리자는 가능하면 틈새시장에 집중할 것이다.” (Rentivo.com의 공동 창립자ㆍ이사, Richard Vaughton)

- “프러퍼티 관리 회사는 포트폴리오를 다양화하고 단기, 중기 및 장기 체류에 대한 믹스(Mix) 전략을 사용하여 비즈니스 모델이 미래, 극한 상황을 견딜 수 있고 수익 안정성을 유지할 수 있도록 노력할 것이다.” (Guesty의 최고운영책임자, Vered Schwarz)

5. 현금 흐름의 계획과 계약의 세밀한 검토

계약의 세부사항 이해 및 현금 흐름 계획의 기술이 필요하다.

- Rentivo.com의 공동 창립자ㆍ이사, Richard Vaughton의 제안

① 고객 여행사 수표(t&c), 온라인여행사(ota)의 면밀한 조사 및 적용

② 소유자와 계약조건을 재평가하고 사업체의 법적 설명 및 수수료 적용 방법에 대한 논의

③ 현금 흐름과 영업 계정을 통제

- “프러퍼티 관리자가 기회를 더 잘 예측하고 위험을 분산시키고 현금 흐름을 보다 잘 관리할 수 있는 심층 분석의 자료를 통해 이러한 위기와 같은 예측할 수 없는 사건을 넘어가도록 도와준다.” (Rentals United의 최고경영자, James Burrows)

6. 비접촉 기술 및 자동화

비접촉 기술 및 자동화를 통한 대면 상호 작용 감소(운영, 유통 및 고객 커뮤니케이션의 능률화를 통한, 대면 상호 작용의 효과적인 감소화)

- “기술을 더 많이 사용하고 대면 상호 작용에 덜 의존함으로써 더 많은 부동산 관리 회사가 전체 단기 임대 프로세스의 대부분을 자동화하기 위해 노력할 것이다.(키가 없는 출입 도구, 자동 체크인 프로세스)” (Guesty의 최고운영책임자, Vered Schwarz)

7. 단기 임대 숙박산업으로의 호황

원격 근무 또는 개인 정보 보호를 위해 호텔보다 단기임대로 선택하는 여행객의 선호

- “자연과 가까운 휴양지와 틈새 고급 부동산은 도시의 폐쇄로부터 회복된 후 증가하고 훨씬 더 바람직할 것이다.” (Smileing House의 설립자, 최고경영자와 최고 마케팅책임자, Moriya Rockman)

- “코로나19는 단기 임대에 큰 관심을 가질 수 있다고 생각한다. 이 세계적인 건강 전염병의 장기적인 영향을 고려할 때 여행객은 호텔의 방 보다 더 많은 개인 숙박 시설을 선호할 수 있다.” (Guesty의 최고운영책임자, Vered Schwarz)

상기 전문가의 트렌드 예측과 관련하여 “7. 단기임대 숙박산업으로의 호황”에 대해서는 Moriya Rockman의 예측은 현재 국내외에서 여행객의 예약 및 목적지 선택을 보면 도심보다 비 도시의 지역으로 여행하는 동일한 트렌드를 보인다. 그러나, Vered Schwarz의 호텔보다 단기 임대 숙박시설을 선호한다는 것은 동의할 수 없다. 대안 숙박 시설보다 전통적인 숙박산업(호텔, 리조트 등)이 더욱 안전하고 전문화된 가이드라인과 시스템을 갖추고 있기 때문에 선호될 것이다. 많은 객실 유닛, 다양한 업장이 운영되는 호텔보다는 독립되고 편안한 유닛으로 구성된 단독 숙박시설이 더욱 가동률이 높을 것이다.

대안 숙박의 방향은?

> 코로나19 이후의 여행의 변화를 지금 예측하기는 이르다.

그 누구도 미래를 장담할 수 없다. 전 세계적인 유행병인 코로나19 이후 여행 산업은 동일하지 않을 것이며, 이런 관점에서 대안 숙박산업은 여행객, 시장 및 경쟁산업 사이에서 방향을 예측할 수 있다.

2020년 4월 에어비앤비의 공동 설립자이자 최고경영자인 Brian Chesky는, 스키프트 창업자이자 최고경영자인 Rafat Ali와의 인터뷰에서, 그의 회사가 이미 대중 여행(mass tourism)이 줄어들고 “여행 재분배”가 포스트 코로나 시대에 이루어질 것이며 이미 적응하고 있다고 말했다.

Booking.com의 수석 부사장 겸 최고마케팅책임자(CMO)인 Arjan Dijk도 마찬가지로 코로나19의 회복이 어떻게 진행되고 있는지 지켜보고 있다. Dijk은 Skift의 편집장인 Dennis Schaal의 최근 6월 말 인터뷰에 대한 응답으로 사람들이 전 세계적인 유행병 동안 더 안전한 안식처로서 호텔이 아닌 휴가 단기임대(vacation rentals)에 몰려 들고 있다는 에어비앤비의 견해를 무시했다. “저희는 고객에게 해야 할 일을 지시하지 않을 것이다.”라고 Dijk은 Booking.com이 단기 임대 및 호텔 중에서 가장 폭넓은 선택을 했다고 인터뷰에서 강조했다.

여행이 장기적으로 영구적으로 바뀔 것이라고 주장하는 Chesky의 견해는 다소 이르다고 판단된다. 이와 같은 견해는 Fast Company의 “미래의 모습 시리즈(Shape of Tomorrow series, 코로나19 이후의 산업에 대한 업계 전문가와 인터뷰 프로그램)”에 응답한, Hyatt Hotels Corporation의 최고경영자(CEO)인 Mark Hoplamazian이 동일한 의견을 주장했다. 그는 Fast Company의 질문에 “저는 사람들이 코로나19 이후와 앞으로 2년 후에 어떤 삶이 될 것인지에 대해 선포하는 것이 이르다고 생각한다.”라고 언급하였다.

> 지속적이고 체계적인 청소 매뉴얼과 안전 프로토콜(safety protocols)의 운영

부분적인 재택격리 제한, 국경 해제 및 관광의 회복으로 현재 국내 여행 및 여가 여행이 이루어지고 있다.

앞으로 6개월에서 12개월 사이에 대안 숙박산업은 소폭 수준의 회복(barbell recovery)이 이루어질 것이고, 해외여행이 약간 자유로워지기 시작하면 회복은 속도를 낼 것이다. 고객 경험을 살펴보면 대안 숙박산업의 문제는 다양한 제품을 통해 청소 방법과 안전 프로토콜(safety protocols)을 체계적이고 지속해서 실행하는 것이다.

> 변화하는 사람의 행동과 라이프스타일에 집중하고 대응하는 것이 필요하다.

코로나19 발생 이후, 원격 근무(remote work)가 많은 기업에서 성공적이고 효율적으로 입증되었으므로 대안 숙박산업은 월 단위, 장기 체류 숙박(long term stay)에 더욱 집중할 것이다.

Anyplace(코리빙, 서비스드 아파트 등 제공 플랫폼 기업, 본사 미국 샌프란시스코, 2015년 설립)의 공동 창업자이자 최고경영자인 Satoru Naito는 2020년 4월 스키프트와의 인터뷰에서 코로나19가 숙박산업에 심각한 피해를 준 이후 잠재적 프러퍼티 파트너의 문의가 50% 이상 증가했다고 밝혔다. Anyplace는 22개 국가의 66개 도시에서 장기 체류 호텔, 서비스드 아파트 및 공유 주거시설을 운영 중이다.

또한, Fast Company의 “미래의 모습 시리즈(Shape of Tomorrow series)”에 인터뷰한, Hyatt Hotels Corporation의 최고경영자(CEO)인 Mark Hoplamazian도 하이브리드 업무 경험(hybrid work experience)을 제공할 수 있는 방법을 찾고 있는 중이며, 지금은 원격 근무(remote working)에 집중하고 있다고 강조하였다.

대안 숙박산업은 대면 상호 작용을 가능한 최소화하려면 고객을 위한 비접촉식 체크인 및 체크 아웃 솔루션과 디지털 채널을 통한 적시의 커뮤니케이션을 보장해야 한다.

사람들의 행동, 기업의 근무환경과 방식들이 변경될 것이다. 이것은 대안 숙박산업에게 큰 기회이다.

이민규
더라온(The Laon) 대표
스타트허브(StartHub_스타트업 인큐베이팅 기업) 이사(CSO)
(사)부산관광미래네트워크 인재양성위원회 회원