고객이 더욱 편안한 투숙을 경험할 수 있도록 ‘Hotel Guest Cycle’ 전반에 걸쳐 고객과 끊임없이 소통하는 오크우드 프리미어 코엑스센터는 진정성 있는 서비스로 내 집 같은 편안함과 소중한 가치 경험을 제공하고 있다.

호텔의 향기 선택에 있어서도 오크우드의 슬로건인 ‘내 집 같은 편안함’이 반영되었다. 따사로운 햇살을 머금은 아카시아 꽃내음이 바람에 살랑살랑 실려오는 모습을 표현한 향으로, 은은하면서도 부드럽게 퍼지는 꽃향기를 통해 행복함과 편안함 그리고 친숙함을 고객들에게 전달하고 있다. 따뜻한 느낌을 주는 호텔 전반의 인테리어와도 조화를 이루는 향을 선사하고 있는 오크우드 프리미어 코엑스센터의 고객 서비스와 향기 마케팅 사례를 살펴봤다.

Scent Interview

“오크우드의 슬로건을 반영한 시그니처 향기를 통해
따뜻함과 편안함, 행복함을 고객들에게 전달해 드리고 있습니다”

오크우드 프리미어 코엑스센터 김진한 객실팀장

▲ 오크우드 프리미어 코엑스센터 김진한 객실팀장

고객 만족을 위한 오크우드 프리미어 코엑스센터의 기본 방침과 남다른 특징은 무엇입니까? 오크우드의 슬로건 “Home away from home”을 기반으로 유ㆍ무형의 가치 경험을 제공해 고객 만족을 높이기 위해 노력하고 있습니다.

타 특급호텔 및 레지던스 호텔과 대비하여 넓은 객실 면적과 수납공간을 자랑하며, 가장 기본 타입인 스튜디오 타입부터 1, 2, 3, 4 베드룸, 펜트하우스까지 다양한 객실 타입을 보유하고 있습니다. 냉장고, 전자레인지, 식기세척기 등 전 객실에 주방시설이 완비되어 있으며, 대형 TV, DVD, 세탁기, 건조기 등의 생활 가전까지 갖춘 완벽한 주거 공간을 토대로 직원들은 원칙과 격식보다는 고객 한 분 한 분을 소중하게 생각하는 진정성 있는 서비스로 내 집 같은 편안함과 소중한 가치 경험을 제공하여 고객들로부터 다시 찾고 싶은 호텔로 만드는데 노력하고 있습니다.

오크우드 프리미어 코엑스센터의 주요 고객층 구성은 어떻게 되는 지와 이에 따른 오크우드 프리미어 코엑스센터의 응대 포인트를 소개해 주십시오. 오크우드 프리미어 코엑스센터는 넓은 객실 면적과 완벽히 세팅되어 있는 주방시설이 있어 장기 투숙에 매우 적합합니다. 실제로, 최소 1개월에서 길게는 10년 이상 머무르는 장기 투숙객이 전체 고객의 60% 이상을 차지하고 있습니다. 장기 투숙객 중 절반 이상이 비즈니스 목적으로 머무는 외국인 출장객과 기업체 주재원이고, 병원 치료를 목적으로 한국을 방문하는 외국인, 자택 인테리어 공사 기간 동안 머무는 내국인 등 다양한 투숙 목적을 가진 고객들이 있습니다. 최근에는 코로나19의 영향으로 내국인 단기 투숙객 비율도 높아져서 가족 단위나 친구들끼리 호캉스를 즐기러 오는 고객들이 대다수입니다.

고객이 더욱 편안한 투숙을 경험할 수 있도록 ‘Hotel Guest Cycle’ 전반에 걸쳐 고객과 끊임없이 소통하는 운영 전략을 활용하고 있습니다. 반복 고객이나 VIP 고객의 경우 체크인 일주일 전 ‘웰컴 이메일’을 보내어 사전에 고객의 요청사항이나 선호 사항들을 파악해 준비해두고 있습니다. 체크인 후 객실까지 에스코트 서비스를 제공하고, GRO(Guest Relations Office)에서 재방문, 장기 투숙에 대한 감사의 손편지와 생일을 맞은 장기 투숙객에게는 손편지와 더불어 케이크를 함께 제공하기도 합니다. 이러한 오크우드만의 ‘1대1 맞춤 서비스’를 제공하여 고객과의 친밀감을 높이고, 고객의 요청 사항이나 투숙에 대한 만족도 등을 지속적으로 체크해 고객으로 하여금 대접받는 느낌을 받을 수 있도록 응대하고 있습니다. 또한 체크아웃 이후에도 투숙에 대한 감사 표시와 함께 만족도 조사를 실시하여 고객의 의견을 실시간으로 반영하고 있습니다.

현재 호텔에서 향기마케팅은 어떻게 진행되고 있습니까? ‘공간’에 대한 첫인상은 시각보다 후각이 먼저 반응한다고 합니다. 후각은 오감 중 가장 민감한 부분으로, 하루 감정의 75%를 결정하고 다른 감각보다 후각이 100배 더 오랫동안 생생하게 기억된다고 합니다. 고객이 호텔에 진입하는 순간부터 동선에 향기가 함께 머무르는 경험을 선사하고 싶었고, 거기에 시각적인 요소들을 더해 ‘오래 기억하며 머물고 싶은 호텔’로 기억할 수 있도록 기획했습니다.

각 층과 로비에 환영의 의미를 담은 발향기기를 설치하고, 고객이 호텔 곳곳에서 향기를 접할 수 있도록 하였습니다. 향기가 나는 공간에서 주위를 살피면 호텔 곳곳에 설치된 미술 작품들을 볼 수가 있습니다. 이렇게 후각적 요소와 시각적 요소를 함께 배치한 감성적인 자극을 통해 공간에 대한 선명한 기억, 호텔에 대한 호의적인 감정을 부여하고자 했습니다.

현재 사용하고 있는 향기의 특징은 어떻습니까? 달콤하면서도 부드러운 느낌의 ‘오크우드 시그니처 아카시아 향’을 향기마케팅 전문기업 센트온과 함께 개발해 사용하고 있습니다.오크우드의 슬로건인 ‘내 집 같은 편안함’을 향 개발 단계부터 반영하여, 향기를 통해 오크우드를 이용하는 모든 고객들에게 따뜻하고 안락한 느낌을 드리고 싶었습니다. 따사로운 햇살을 머금은 아카시아 꽃내음이 바람에 살랑살랑 실려오는 모습을 표현한 향으로, 은은하면서도 부드럽게 퍼지는 꽃향기를 통해 행복함과 편안함 그리고 친숙함을 전달해 드리고자 했습니다. 따뜻한 느낌을 주는 호텔 전반의 인테리어와도 조화를 이루는 향이라고 생각합니다.

호텔 향기마케팅에 대한 고객들의 반응은 어떠합니까? 장기 투숙객들은 호텔을 정말 ‘내 집처럼’ 생각하기 때문에 작은 시설 변화에도 민감하게 반응합니다. 그래서인지 향기 마케팅을 시작하자마자 특히 장기 투숙객들에게 많은 코멘트를 받았습니다. 향기가 너무 무겁지 않으면서도 은은하게 남아 있어 편안한 호텔의 이미지와 잘 맞는다는 코멘트가 많았고, 다른 곳에서는 경험해보지 못한 독특하면서도 좋은 향인 것 같다며 구매가 가능한지 물어보는 고객도 많이 있었습니다.

향후 향기마케팅을 강화할 계획이 있으신지 알려주십시오. 앞으로도 고객들의 동선에 향기가 항상 함께하도록 현재 시그니처 향을 지속적으로 관리할 예정입니다. 또한 향기에 시각 등의 요소들을 접목한 ‘오감 마케팅’으로 오크우드 프리미어 코엑스센터라는 공간이 더욱 선명하게 기억될 수 있도록 브랜드 아이덴티티 확립을 위한 여러 가지 시도를 기획 중에 있습니다.

오크우드 프리미어 코엑스센터의 고객 서비스 중, 각별히 추가로 소개해 주시고 싶은 서비스가 있다면 소개해 주십시오. 고객과 밀접하게 소통하는 GRO의 서비스를 소개하고 싶습니다. 단순한 관광, 맛집 등의 정보 제공에서 더 나아가 의료ㆍ교육ㆍ민원 서비스 등 고객이 필요한 정보들을 적극적으로 지원하면서 고객과의 관계성 형성에 노력을 기울이고 있습니다. 앞서 얘기한 투숙 전 웰컴 이메일을 보내어 기호를 파악하는 등의 1:1 맞춤 서비스도 같은 맥락의 서비스입니다. 재방문 고객 비율이 40%가 넘는 이유도 이러한 세심하고 배려 있는 서비스가 있기 때문이라고 생각합니다.

앞으로 오크우드 프리미어 코엑스센터의 서비스 방향과 목표는 무엇입니까? 호텔의 대중화와 더불어 가치와 경험을 중요하게 생각하는 세대의 합리적인 소비 패턴 등의 트렌드를 반영하여 오크우드 프리미어 코엑스센터는 ‘진정성’을 바탕으로 고객들에게 소중한 가치인 기억과 경험을 제공 하는 것에 초점을 맞추고 있습니다. 수많은 호텔들이 경쟁하는 가운데 오크우드 프리미어 코엑스센터는 단순히 위치와 하드웨어적인 장점에 안주하지 않고, 고객과의 지속적인 소통과 관계성 향상을 통해 고객의 needs 파악에서 더 나아가 wants를 제공하려 끊임없이 노력하고 있으며, 언제든지 좋은 기억으로 재방문 할 수 있는 향기로운 호텔로 만드는 것을 목표로 하고 있습니다.