“호텔 기업이 경쟁우위를 달성하기 위해서는 호텔 서비스 품질이 생명이라는 경영목표 아래, 고객 접점 서비스부문의 권한과 책임을 현장으로 위임하고, 최고경영진이 현장에 경영지원을 강화하면서 무결점 서비스에 총력을 다해야 한다고 생각합니다.”

▲ 밀리토피아 호텔 이재규 총지배인

이번 신규 객실 보강이 진행된 배경이 궁금합니다.

코로나19 확산 이후, 언택트, 위생/방역/안전, 실내 체류, 치유, 가족여행, 연인/친구/아이들과 추억 만들기 등 여행숙박 트렌드가 부상함에 따라 변화하는 니즈를 선점하기 위해 이번 신규 객실이 보강되게 됐습니다.

또한 최근 에어비앤비가 여론조사기관(YouGov)을 통해 발표했듯이, 집이 아닌 다른 곳에서 일하면서 휴가와 같은 분위기를 즐기는 ‘워케이션(workcation)’을 시도해 볼 의향이 있다는 의견까지 적용해서 Working Table까지 폭이 넓게 준비하게 되었습니다. 변화하는 정서에 맞는 경험가치를 함께 만들고자 신규 객실 보강을 진행하게 됐습니다.

이번에 새롭게 마련된 신규 객실에 대한 구체적인 소개 부탁 드립니다.

신규 객실은 총 27객실이고, 타입은 디럭스 더블, 디럭스 패밀리 트윈룸, 키즈룸, 키즈스위트룸, 디럭스온돌스위트 등 5가지입니다. 남측방향의 12개 객실은 발코니와 파라솔의 장점을 구현했고, 북측방향의 11개 객실은 창곡천 방향의 선명하고 싱그러운 뷰를 볼 수 있는 장점을 접목했습니다. 중간라인에 장애인 편의객실이 4개 있습니다.

타입별로 보면, 우선 디럭스 패밀리 트윈룸은 더블베드와 싱글베드로 구성되어 있으며 테라스와 파라솔이 있어 친구 연인 가족들이 작은 파티를 즐길 수 있는 공간으로 사용 할 수 있습니다.키즈룸은 더블침대와 어린이침대로 구성돼 있으며 블루레이서(남아용), 핑크래빗(여야용)으로 구분돼 있습니다. 키즈룸은 아이들이 좋아하는 캐릭터와 아기자기한 소품으로 꾸며져 있으며 아이들이 신나는 키캉스를 즐길 수 있는 공간으로 아이들을 위한 최고의 공간이 될 것입니다.

키즈스위트룸은 키즈침대와 더블침대로 구성돼 있고 키즈룸 객실에 전용 미끄럼틀이 있어 프라이빗하고 안전하게 시간을 보낼 수 있습니다.

다음으로 디럭스 더블룸은 모던하고 세련된 분위기의 객실로 방 전체가 갤러리 같은 스타일리쉬한 객실입니다.

마지막으로 디럭스 온돌 스위트는 온돌룸을 모던하고 세련되게 만들어 편안하고 여유롭게 쉴 수 있는 룸으로 조성했습니다. 3인용 침대와 거실(1인침구 추가 가능)까지 활용해서 가족/친구들이 투숙 가능합니다.

▲ 디럭스 더블룸

총지배인님이 판단하는 밀리토피아 호텔의 핵심 경쟁력을 제시해 주십시오.

호텔 기업이 경쟁우위를 달성하기 위해서는 호텔 서비스 품질이 생명이라는 경영목표 아래, 고객 접점 서비스부문의 권한과 책임을 현장으로 위임하고, 최고경영진이 현장에 경영지원을 강화하면서 무결점 서비스에 총력을 다해야 한다고 생각합니다.

종사원이 만족해야 고객이 만족한다는 인간존중의 경영시대를 현장에서 실천해 서비스 품질을 유지하면서 종사원의 행복을 통한 고객 행복가치에 초점을 맞추고, 현장에서 접점 서비스의 권한과 책임을 위임하고 행복 고객가치를 위한 서비스 품질을 업그레이드해야 호텔기업의 성과가 나타나며, 시스템적으로 정착이 된다고 생각합니다. 다만 스펙과 인성이 함께 하도록 계층별 교육도 병행되어야 합니다. 회사와 임직원 개인이 함께 성장하도록 해야 합니다. 그런 바탕과 함께 경쟁력 있는 상품구성, 선진화된 경영 노하우, 세계화된 매뉴얼 시스템, 마케팅 분석 역량과 적합한 전략 구사를 함으로써 성과우위를 달성해 지속적 발전이 가능하겠지요.

▲ 디럭스패밀리트윈룸

밀리토피아 호텔이 위치한 성남 권역 호텔시장이 꾸준한 상승세를 유지할 것이라고 봐야 할까요?

해외여행 대신 국내여행, 일상에서 벗어난 ‘여행’에서 일상 속의 ‘여가’로 전환되고 있는 시점입니다. 숙박 공유 플랫폼 스타트업 에어비앤비는 코로나 이후의 여행 트렌드를 소개했습니다. 사회적 거리두기는 지키지만 여전히 사람들과의 연결을 원하며 쿠킹 클래스 등 특별한 경험을 원하고 있다고요. 또한 기차나 비행기보다는 자가용으로 쉽게 갈 수 있을 정도의 집과 가까운 거리의 여행지를 선호하게 된다고 합니다.

2기 신도시 중 하나인 위례시는 송파구 거여동, 장지동, 성남시 창곡동, 하남시 학암동 일원으로 구성되어 있으며, 서울의 남동 18km에 위치해 있으며, 강남에서 30분내 접근할 수 있는 근접거리에 위치해 있습니다. 현 거주인구는 약 12만명 정도입니다. 지리적 위치를 볼 때 남측으로는 부산 광주 지방도시로부터 쉽게 접근 가능한 수서역과 연결되는 남위례역이 도보 7분거리에 2021년도 12월에 개통 예정이며 북측으로는 창곡천과 남한산성이 근접해 비즈니스와 호캉스를 함께 할 수 있는 지리적 조건을 갖추었습니다.

지역적 강점을 잘 살릴 수 있는 것이 밀리토피아호텔의 연회 웨딩시설입니다. 그랜드볼룸은 동시통역시스템이 구비되어 있으며, 중소 PDR까지 포함하면 동시에 1000여명 규모의 행사가 가능해 세미나, 학회, 포럼 등의 진행이 가능합니다. 별도의 웨딩센터에는 2층, 3층 각각 웨딩홀과 피로연장을 독점으로 프라이빗하게 진행할 수 있기에 타 웨딩홀 대비 경쟁력이 뛰어납니다. 모던한 웨딩홀 인테리어, 꽃 장식, 70여가지의 인터내셔널한 라이브 뷔페 메뉴 등은 성남, 분당, 송파지역에서 최상의 수준이라고 자부하고 있습니다.

또한, 신규 객실 외 149개 객실은 7월부터 5개월간 약 10억여원의 예산으로 카펫, 벽지, 천정 등이 리뉴얼될 일정에 있습니다.

미각만족도를 높이기 위해 2층의 뷔페식당은 인터내셔널 라이브 뷔페 레스토랑으로서 선데이브런치까지 운영하면서 시그니처 메뉴를 개발하고 있습니다. 수제 요거트와 무슬리, 수제만두, 즉석 오믈렛, 베트남 쌀국수 등이 바로 그것입니다. 1층 Pub Cafe & BAR는 프랑스 정부 최고급 품질의 최적 가공 처리된 Label Rouge(프랑스 자국형 식자재 인증마크)를 사용하여 최고의 품질을 보장하며 영양소 높은 베이지색 밀가루, 이에 더하여 프랑스산 노르망디 버터를 사용하며 인공 사료가 아닌 수백년을 거쳐 형성된 건강하고 기름진 목초를 먹고 자란 젖소에서 얻은 버터로 만드는 브레드 생산업체와 협업해 Bakery & BAR의 컨셉으로 운영 협의하고 있습니다.

새로 단장한 전층의 객실, 맛있고 건강식 메뉴, 특1급 못지 않은 연회 설비, 웨딩센터, 그리고 사우나, 수영장, 헬스장을 구비하고 있는 피트니스센터 등과 남위례역 8호선 지하철 개통이 밀리토피아 호텔을 이용하시는 고객들의 편의성과 만족감을 드릴 수 있도록 폭 넓게 조성되고 있습니다.

특히 웨딩, 연회 등 컨벤션 부문에서의 수요 전망은 밝을 것으로 예상되는데 어떻게 생각하십니까?

마이스산업은 그 특성상 오프라인이 주가 되고 온라인은 보완재 역할을 하게 될 것이기에 오프라인 역시 대규모 행사보다는 유니크 베뉴를 중심으로 집중될 것으로 보입니다. 그에 대한 준비를 철저히 해야 하며, 협·단체, PCO업체와 함께 긴밀한 협업 관계를 유지해 행사 유치 확대를 진행할 계획입니다.

다만 코로나19 이후 글로벌 기업 화상 회의 시장은 2021에서 2025년 예측 기간 동안 상당한 속도로 증가할 것으로 예상되며, 시장은 꾸준한 속도로 성장 속도의 현재 상태를 커버할 전망입니다. 그에 발맞춰 화상회의 시스템 운영에 부족함이 없도록 만전을 기하고 있습니다.

밀리토피아 호텔의 코로나 팬데믹 대응과 포스트코로나 대비 방안도 제시해 주십시오.

전 세계적으로 장거리 이동이 엄격히 제한됐던 2020년의 상황은 자연스럽게 국내 여행을 새로운 트렌드로 자리잡게 했습니다. 2020년의 경우 11월까지 출국자 수는 약 420만 명 수준으로 2019년 약 2637만 명 대비 84.1%가 감소했으며, 이들의 상당수는 해외 여행의 대안으로 국내의 여러 관광지들 및 근거리 스테이케이션 등을 선택하고 있습니다.

전 세계 호텔산업에 대한 시장데이터를 제공하는 STR(Smith Travel Research) 및 글로벌 Top 컨설팅회사인 맥킨지(McKinsey & Company)의 분석에 의하면 2021년을 기점으로 서서히 회복돼 2024~2025년 정도에 호텔산업이 2019년 수준으로 정상화될 것으로 조심스럽게 예상하고 있습니다. 구체적으로는 객실점유율이 먼저 회복되고, 객실 객단가가 최종적으로 회복되는 방향으로 분석결과를 내놓았습니다. 중요한 사실은 정상으로 돌아가기 위한 향후 4~5년 및 그 이후까지도 코로나19로 인해 변해버린 삶의 방식들의 일부분은 큰 트렌드로 지속될 수밖에 없다는 점입니다. 보복심리로 인한 여행 수요가 폭발적으로 증가, 당분간 관광산업이 활황을 맞을 것이라는 게 전문가들의 의견입니다. 백신이 보급되고 트래블 버블이 확산되면 관광수요는 곧 회복될 것으로 예측됩니다.

밀리토피아 호텔은 코로나 직후부터 정부 지침에 따라 열화상 카메라, 체온체크기 및 에스컬레이터 자동 소독기를 준비하여 코로나에 대한 방역 준비를 발 빠르게 준비 하였고, 호텔 내 행사가 있을 시에는 방역 업체를 선정하여 주기적 관리를 통해 행사 전후 철처한 방역을 시행했습니다. 이에 따라 밀리토피아 호텔에서는 한번도 확진자가 나오지 않았습니다. 또한 밀리토피아 호텔은 “SAFE MILITOPIA HOTEL”이라는 슬로건을 만들어 포스트 코로나 이후에도 철저하게 방역수칙을 지키겠다는 밀리토피아 호텔의 의지를 담아 지켜갈 것입니다.

▲ 키즈룸

내수 시장 확대가 밀리토피아 호텔에게는 오히려 긍정적인 효과를 주겠죠?

내국인 시장 확대는 밀리토피아 호텔에는 호재이기도 합니다. 내국인 대 외국인 고객 비중이, 95% 대 5%였습니다. 상품 구성에 있어서 Safe, Healthy 관광 관련 상품들의 구성 요소에 ‘위생, 방역, 안전’이라는 상수가 추가된 객실상품을 구성해내고자 합니다.

전통적 기능에서 벗어나 다양한 변신을 꾀하고 있습니다. 이제 호텔 객실이 잠을 자는 공간에서 나아가 영화를 보고, 콘서트를 즐기고, 룸인 트레이닝과 다이닝을 통해 건강과 면역력을 증강시키며 일과 함께 휴식도 즐기는 워케이션까지 가능한 공간으로 재탄생하고 있습니다. 호텔 마케팅 담당자, 매니저, 직원은 다양한 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 브랜드 평판을 높이기 위해 고객의 개인화된 서비스와 호텔서비스 기능을 홍보하고 제공하는데 집중해야만 합니다.

호텔 운영에 있어서 특별히 중점적으로 강조하시는 점은 무엇인가요?

총지배인의 역할은 재무 목표를 달성/이행하면서 고객(직원, 기업 및 소유주)의 만족과 품질 서비스를 달성하기 위한 호텔운영의 장단기 및 일상적인 관리 역할 수행입니다. 고객이 원하는 니즈를 충족해드리고자 그리고 추천받도록 고객의 불만/건의/칭찬을 데이터베이스화 해서 개선하고 직원들이 공유하도록 하여 한발 앞선 서비스를 제공하고자 합니다.

향후 강화할 세일즈, 마케팅 전략이 있다면 소개해 주십시오.

‘고객 세분화’입니다. 객실고객 웨딩고객 연회고객 레스토랑고객 파트니스고객 등 고정 고객을 바탕으로 로열티 고객을 재구성할 수 있도록 연간 CRM 관리를 병행해 나갈 예정입니다.

▲ 키즈스위트룸

밀리토피아 호텔의 중장기적인 사업 방향도 제시해 주십시오.

밀리토피아 호텔은 군 복지시설입니다. 나라를 위해 충성과 헌신하고 계시는 현역과 해당 예비역들께 혜택을 지속적으로 업그레이드해 나갈 계획입니다. 이와 함께 밀리토피아 호텔을 사랑하는 일반인 고객의 팬클럽을 형성해서 전체의 사업이 재투자가 되고 지속 발전할 수 있는 시설과 시스템을 도입하고자 합니다.

호텔산업의 미래 트렌드에 대해서도 한 말씀 해주십시오.

호텔산업은 코로나19로 인한 타격 극복을 위해 워케이션(Work+Vacation) 프로모션 상품을 출시하고, 유명 브랜드 스토어를 로비에 입점시키는 등 맞춤형 엔터테인먼트 장소로서 재도약하고 있습니다. 그뿐만이 아닙니다. 최근 테크 새비족(Tech-Savvy: 최신 기술에 관심이 많고, IT기기를 능숙하게 다루는 사람들)을 겨냥한 공격적 마케팅도 한창입니다. 메뉴판 대신 태블릿 PC로 음식을 주문하고, 이를 로봇이 서빙합니다. 키오스크와 QR코드로 자동 체크인/체크아웃을 하고 음성인식으로 객실 온도, 환경을 컨트롤하는 등 매력적인 요소로 가득 채워지고 있습니다. 실제 서울의 한 호텔은 인공지능을 탑재한 로봇이 호텔 용품을 객실로 배달하는 딜리버리 로봇을 도입하는 등 해당 업계가 계속해서 다각화되고 있습니다.

마이스(MICE) 산업 역시 코로나19로 인해 대면 행사가 절반 이상 취소, 연기됐습니다. 이에 한국관광공사는 앞으로 국내 마이스 산업 회복을 위해 ‘디지털 마이스산업 육성’을 주제로 한 회의기술 컨설팅 제공, 미팅 테크놀로지 적용 지원사업, B2B 상담을 진행하는 포럼 개최 등을 지원할 것이라 밝혔습니다. 이처럼 점차 디지털화되는 환대 산업의 변화에 대해 일각에서는 고급화되고 있는 소비자 취향을 반영하기 위한 노력, 신규 고객 유치를 위한 차별화 요소 개발은 4차 산업화에 따른 필수 불가결한 변화라고 평가하기도 합니다. 하루가 다르게 변하는 상황 속, 환대산업에서 고객 만족을 실현할 지역의 기업과 협업해서 지역 경제 발전에도 한몫을 하고 싶습니다.

이재규 총지배인
그랜드 힐튼 서울/ 식음료부/ 식음부장(F&B Director) 그랜드 앰배서더 서울/ 식음료부/ 식음부장(F&B Director) 조선호텔/ 외식사업부ㆍ코엑스 및 인천공항팀/ 식음팀장(F&B Director) 그랜드 힐튼 서울/ 식음료부/ 식음차장(F&B Manager) 스위스그랜드 서울/ 식음료부/ 식음료부과장