중국 최대 국영 관광여행 그룹 CTG(China Tourism Group)의 호텔 자회사인 CTG Hotels의 김용주 Chief Overseas Development & Operations Officer를 만나, CTG Hotels의 호텔 운영, 경영관리 사례를 통해 중국과 아시아권 호텔 운영 동향을 전해보고자 한다. 또한 코로나 팬데믹에 따른 중국, 아시아권 호텔들의 대응 전략과 향후 전망도 들어보고자 한다.

▲ CTG Hotel Holdings Corporation Limited, 김용주 James Yong Joo Kim, Chief Overseas Development & Operations Officer

CTG Hotels를 소개해 주십시오.

중국 최대 국영 관광여행 그룹 CTG(China Tourism Group)는 90년 역사를 지녔으며 현재 홍콩에 본사를 두고 CTG Duty-Free, CTG Travel, CTG Investment, CTG Hotels, CTG Finance, CTG Asset, CTG Cruise 등 산하 7개 자회사가 있으며 45,000명의 직원이 근무하고 있습니다. CTG Hotels는 7개 자회사 중 하나이며 1985년 4월 홍콩에서 건립 되었으며, 현재 홍콩, 마카오, 북경, 상해, 심천, 남경 등 중국 주요 도시와 해외에 200여개 호텔을, 직접 소유 또는 매니지먼트나 프랜차이즈 계약, 조인트 벤처 등으로 경영관리하고 있으며 Grand Metropark, Metropark, Kew Green, Traveler Inn 등의 브랜드를 소유하고 있습니다.

사장님이 현재 맡고 계신 업무 역할에 대해서 소개 부탁합니다.

CTG Hotels의 Chief Overseas Development & Operations Officer로서 현재 담당하고 있는 업무는 크게 세 가지로 나눌 수 있습니다.

첫번째는, 해외 호텔 및 호텔 운영회사 인수 합병을 총괄하는 업무입니다. 두번째는, CTG Hotels가 현재 보유하고 있는 4개의 브랜드를 매니지먼트 혹은 프랜차이즈 계약 방식 등으로 해외개발 하는 업무이며, 그리고 세번째는, CTG Hotel Group이 해외에 소유 또는 운영하고 있는 모든 호텔들과 현재 영국에 Kew Green Hotel Management Company가 운영, 관리하고 있는 42개 호텔의 오너 관리대표로서 관리 �G 감독, 그리고 태국 방콕에 경영계약된 7개 호텔의 오픈 및 운영 관리를 책임지고 있습니다.

최근 태국 방콕에 호텔 경영 계약을 성공적으로 체결하신 것으로 알고 있습니다. 이에 대한 자세한 소개 부탁 드립니다.

CTG Hotels가 영국에서 소유하고 있는 Kew Green Hotel Management Company와 태국 방콕에 소재한 태국 부동산 개발 그룹인 Siamese Asset과 각각 51%와 49% 지분을 투자해서 JV형식으로 Siamese & Kew Green Hotel Management 회사를 2020년 2월에 방콕에 설립 했습니다. 제가 겸직으로 대표이사를 맡아 운영 및 관리를 책임 지고 있습니다.

현재 JV 파트너인 Siamese Asset이 건축 및 개발하고 있는 7개의 호텔 및 레지던스의 Pre-Opening부터 오픈후 경영관리 계약을 체결한 상태입니다.

원래 계획은 올해 안에 3개의 호텔을 9월과 11월에 오픈하려고 계획중이지만 코로나의 영향과 상황변화 등으로 구체적인 일정은 아직 좀 유동적인 상황입니다.

Siamese & Kew Green Management Company는 자체 브랜드를 소유하고 않고 Marriott, Hilton, IHG, Accor 등 세계 유수 브랜드 회사들과 브랜드 프랜차이즈 계약 형식으로 브랜드만 임대해서 호텔 오너를 위해 경영만 전문적으로 해주는 회사입니다. 우리에게는 좀 생소할 수 있는데, 현재 미국, 유럽시장에서 운영되고 있는 유명 브랜드 호텔들의 70~80%가 사실은 이런식으로 운영되고 있으며 한국과 동남아에서처럼 브랜드 회사들이 직접 운영하지 않고 호텔 오너들이 우리같은 운영회사들에게 위탁해 운영하고 있습니다. 현재는 동남아 시장도 한국과 거의 비슷하게 브랜드 회사들이 대부분 직영하고 있지만 저희 회사가 선두적으로 이런 경영관리 모델을 중국과 태국에 도입했습니다. 중국과 일본도 몇년 전부터 이미 이런 운영방식으로 호텔이 운영되기 시작했습니다.

앞으로 한국 또는 동남아 시장이 좀더 성숙해 지면 더 많은 호텔오너들이 이런 운영방식을 선호 하고 또 이런 추세로 호텔시장이 서서히 바뀔거라고 생각합니다. 이런 전문 경영회사에 위탁 경영을 맡기면 브랜드 직영 호텔들에서 흔히 발생하는 불필요한 비용들을 많이 줄일 수 있고 경영을 최적화 함으로써 오너에게 최대의 이익을 창출해 줄 수 있습니다.

태국에서의 성공적인 출발을 기점으로 동남아 및 한국과 일본에서도 앞으로 이런 기회가 많으리라 예상합니다.

코로나 팬데믹을 맞아 중국 호텔 시장은 현재 어떠한가요?

코로나 이전인 2019년까지 매년 중국 전역에 엄청나게 많은 호텔들이 생겨나면서, 주요 1선 대도시들을 제외하면 사실 공급과잉 현상이 나타나기 시작 했습니다. 2,3선 도시에선 이런 현상으로 경쟁이 심화되고 객실 점유율과 객실료가 오히려 거꾸로 하락하는 경우가 비일비재 했고 그로인해 호텔 수익율은 심각한 타격을 받을 수밖에 없었습니다. 새로 오픈하는 호텔들이 기존 호텔 경력직 직원들과 우수한 직원들을 채용하기 위해 경쟁적으로 임금을 올려서 기존 호텔은 물론 새로 오픈하는 호텔들도 결국엔 채산성이 급격히 악화 되는 악순환 돌입단계 였습니다.

이와 동시에 중국에선 현재 호텔 근무, 특히 식음료, 객실 관리부, 프론트 근무가 거의 3D 업종으로 기피되는 직업이 되다 보니 우수 직원 채용 및 고용 유지가 호텔업계 전체가 공통적으로 해결 해야될 가장 큰 문제가 되었습니다.

코로나가 크게 발생한 2020년 1,2월부터 중국 전역의 호텔 객실 점유율이 급격하게 떨어지기 시작했는데 특히 5~4성급 호텔들이 제일 먼저 타격을 입기 시작 했습니다. 특히 2월엔 코로나에 관련된 의료진, 정부 지원단 등이 머무르는 호텔들을 제외한 90% 이상의 호텔들이 정부의 명령으로 영업을 중단해야 했습니다.

3월말 부터 중국내 코로나 사태가 호전 되면서 호텔들이 다시 영업을 재개하기 시작했으며 중국 몇몇 도시들에서는 여행 제한이 풀리고 STR 보고서에 의하면 2월에 7.4%였던 전국 평균 객실율이 4월엔 이미 33.0%로 회복 되었습니다.

5월 노동절 휴가기간엔 1억1천5백만명이 중국 위안화 475억6천만원을 소비했으며, 이는 시장의 예상을 훨씬 윗도는 수치이며 호텔 업계 부활의 신호탄이 되었습니다.

중국 주요 온라인 예약회사들의 통계에 의하면 중국인들의 최대 명절인 올해 구정 휴가철엔 호텔 예약율이 2020년 대비 1.8배 증가했고 객실 점유율이 80%에 도달했다고 발표 되었습니다. 이때부터 이미 중국내 유명 휴양지 호텔들은 매출 신기록을 갈아 치우기 시작 했으며 동시에 여행수요 증가로 인해 대부분 도시로 운행하는 항공권 할인 행사가 줄어들기 시작 했습니다.

전통적으로 외국인 출장객과 국제회의가 많았던 상해, 북경, 심천, 광조우 등 대도시 호텔들은 한동안 타격을 받았지만 지금은 국내 여행객과 내국인 참가 대형 회의 재개로 코로나 이전 대비 거의 70~80% 수준까지 회복된 상황입니다.

우리 회사를 포함 대부분 중국 호텔들은 올 1분기의 예산대비 매출적자를 2분기 부터 뚜렸하게 나타나기 시작한 국내 경기회복에 힘입어 2분기 예산을 초과분으로 1분기 적자를 만회하려는 계획을 세우고 있습니다.

그렇지만 전반적으로 아직도 외국인 고객 감소와 대형 국제회의 취소 또는 비대면 회의로의 전환, 국내외 출장 감소 등으로 2019년 수준으로 돌아가는 것은 전세계의 신속한 백신 접종으로 면역력이 형성되고 해외 입국자들에 대한 강제격리 해제 등의 문제가 해결되지 않을 경우 회복에 상당한 시간이 걸릴 것으로 예상됩니다.

중국 호텔 시장의 회복세를 이끄는 주요 원인은 무엇이라고 생각하시나요?

최근에 발표된 보고서에 의하면 세가지 중요한 이유가 있는데 다음과 같습니다.

첫번째는, 중국 호텔시장 회복의 이유를 큰 틀에서 보면, 우선 관광업계의 정책을 들고 있습니다. 2016년 부터 중국정부가 온라인과 여행업계 전체를 좀더 심도있게 융화시키고 전반적으로 발전 시키기 위해 지속적이며 아주 효과적인 여러가지 개선 정책들을 내놓았습니다.

그리고 여행업 규모경제의 변화입니다. 2019년에 전년대비 전국민 여행 횟수가 8.4% 증가한 60억6백만번을 상회 했습니다. 비록 중국이 코로나를 성공적으로 극복했지만, 중국인들은 아직 해외 여행을 할수 없는 상황이 되자 국내 여행이 폭발적으로 증가했고 이는 국내 호텔업계와 면세점 등에는 엄청난 호재가 되었습니다. 세계 최대 여행객 송출국 중 하나이며 높은 구매력을 자랑했던 중국 여행객들이 어쩔수 없이 국내 여행에 올인함으로써 국내 여행지와 호텔들은 코로나 전보다 훨씬 많은 여행객들이 몰려 즐거운 비명을 지르고 있습니다.

호텔업계에 응용된 신기술 개발도 호텔 회복세에 일조를 담당했습니다. 인공지능 응용과 빅데이터 발굴 기술이 대부분 호텔의 디지탈화를 앞당겼으며 그로인한 호텔 관리, 운영 방면에 커다란 변혁이 일어났습니다.

두번째로는 회복세의 이유로 호텔업계를 둘러싼 환경변화를 원인으로 꼽을 수 있겠습니다. 우선 새로운 소셜 미디어 등장 및 응용 입니다. 호텔들이 고객과 보다 밀접한 관계를 설정하기 위해 소셜 미디어를 통한 접촉 빈도를 대폭 늘렸습니다. 특히 코로나 발병후 대부분 호텔들이 이 방면을 더욱 중시하기 시작했으며 TikTok 등과 같은 새로운 소설 미디어를 이용한 고객의 구매욕 자극 및 호텔 홍보에 많은 시간과 돈을 투자하기 시작 했습니다.

이와 더불어서, 코로나 기간중에도 각 호텔들은 기존의 고정고객은 물론 새로운 고객 창출과 각양각색의 고객 요구를 만족 시키기 위해 끊임없이 신상품 개발에 주력했습니다. 고객에 충실한 서비스 외에 호텔에 대한 평판도와 품질향상 노력, 회원용 충전카드 할인행사, 호텔 객실과 연회장 선구매시 대폭 할인제공, 그리고 OTA 상에서 호텔 객실의 코로나 예방차원의 청결과 소독상황, 비대면, 비접촉 입실과 퇴실, 고급 공기 청정기와 코로나 예방용 마스크 비치 등을 적극 홍보에 활용함으로써 Staycation 신수요를 창출해 내었습니다.

코로나를 거치면서 특히 눈에 뛴 것은 호텔 운영관리 방면에서의 업그레이드를 주목해볼만 합니다. 호텔 운영이 노동 집약형이다 보니 인건비가 전체 비용의 가장 큰 부분을 차지 했는데, 코로나 사태를 거치면서 탄력적인 고용과 근무시간, 향상된 인력 관리를 통해 인건비를 대폭 절감했으며, 생산성 향상을 위한 전직원의 멀티 스킬/태스킹 교육 의무화, 인공지능을 활용한 업무 자동화 및 간편화, 연중무휴로 근무 가능한 로봇을 현장 업무에 투입사용, 직급 및 옥상옥 조직 체계의 단순화 등 코로나 전엔 불가능할것 같은 많은 분야에 변화가 빠르게 일어났고 지금도 계속 진행형 입니다. 물론 중국내 코로나 극복이 호텔 시장 회복의 가장 큰 원인이지만 변화된 환경에 적응하기 위한 모든 호텔들의 피나는 노력도 상당부분 기여했다고 생각 합니다.

세번째로, 중국경제가 회복되며 소비심리가 예상보다 빨리 되살아 났습니다. 한 신문 보도에 따르면 지난 1분기 중국 GDP는 전년 동기대비 18% 이상 성장 했으며 지난해 코로나 상황을 감안 하더라도 기록적인 성장률이며 30년 만에 가장 높은 성장세라고 합니다. 중국은 올해 경제 성장 목표를 6%로 잡았지만 예상치는 이를 훨씬 웃도는 8.5% 이상 입니다.

5월 1일부터 5일까지인 노동절 연휴는 또 한번의 소비 기록을 갈아 치웠습니다. 14억이란 거대하고 든든한 시장을 배경으로 포스트 코로나 시대의 세계 경제를 이끌겠다는 자신감이 곳곳에서 느껴집니다.

중국 외 동아시아, 동남아시아 호텔 시장 전망은 어떻게 내다보시요?

우리 모두 다 알듯이 호텔은 경기변화와 코로나 같은 팬데믹 상황에 가장 민감하게 반응하는 업종중 하나 입니다. 아시아 시장의 회복은 전적으로 당사국 및 주요 관광객 송출국가들이 얼마나 빨리 백신을 접종해서 집단 면역력을 형성 하는가에 전적으로 달렸다고 생각합니다. 빠른 시일내에 우선 집단면역을 형성한 나라들 간에라도 Travel Bubble을 시작해서 관광 산업에 숨통을 터줘야 합니다. 태국처럼 해외 관광객 의존도가 매우 높는 나라는 지금 관광업계가 아사 직전입니다. 현재 백신 접종을 받은 해외 여행객들에게는 10일간의 격리 면제, 골프장 격리 프로그램 등 해외 여행객들을 불러 들이기 위한 다양한 프로그램들을 내놓고 있지만, 얼마전 부터 태국도 코로나 환자수가 폭등하는 등의 이유로 이 또한 유보 또는 취소될 형편입니다.

동남아 여행 시장의 주요 고객인 중국, 한국, 일본, 유럽연합 등이 동남아 여행을 허락하고 또 돌아오는 자국 여행객들에 대한 격리 정책을 해지하지 않으면 시장 회복이 아무리 빨라야 올 후반기 아님 내년초 쯤이 아닐까 조심스럽게 예상해 봅니다.

중국 시장에서 호텔 개발 프로젝트들은 꾸준하게 이어질 것이라고 전망하시는지요?

코로나 사태 이전까지 매년 중국에서 새로 오픈하는 호텔이 300~350개 정도 되었는데 2019년부터 시작된 미중관계 영향을 시발점으로 2019년말부터 많은 도시에서 계획되었던 호텔 프로젝트들이 대부분 경제적인 이유로 연기되기 시작했습니다. 2020년 코로나 사태가 터지면서 대부분 신규 호텔 건설 및 오픈이 시장 상황이 나아질 때까지 기다리면서 잠정 연기 하거나 또는 호텔 프로젝트에 대한 은행 대출이 강화되자 아예 파산하는 프로젝트도 속출 했습니다.

그런데, 작년 후반기 부터 시작된 중국 정부의 경기 부양책의 일환으로 시작된 대규모 인프라 투자, 빠른 코로나 사태 수습에 기인한 국내 소비심리 회복 등에 힘입어 이전에 중단 되었던 많은 호텔 프로젝트들이 재가동되기 시작했습니다.

한국에서 일어난 현상처럼 해외 여행을 못나가는 중국 여행객들이 국내 여행으로 돌아서면서 해남도, 운남성 등 전통 휴양지 호텔들은 오히려 코로나 사태 이전보다 더 많은 수익을 올렸으며, 외국인 고객 위주였던 호텔들을 제외하곤 대부분의 호텔들은 거의 정상의 70% 수준으로 회복 되었습니다.

국내 수요가 시장을 받쳐주기 시작하니 신규 호텔들 특히 휴양지 호텔 프로젝트가 여전히 강세이고 호텔 건설 경기도 거의 예년 수준의 80% 정도로 회복되어 활기를 되찾았습니다. 호텔들의 개성화, 소규모 호텔들의 고급화, 어린 아이들을 겨냥한 가족 전문호텔, 문화 지방 특색을 상품화한 호텔, 호텔과 주변 동네가 함께 문화 단지를 조성하여 다채로운 체험 제공 등 시장의 새로운 욕구를 충족시키기 위한 다양한 시도가 나타나고 있습니다.

이런 상황으로 볼때, 최소한 중국밖의 코로나 상황에 대한 불식이 우려될 때까지 중국의 호텔산업은 국내 개인 소비능력 향상, 항공 철도 등 교통 인프라의 빠른 발전 등에 힘입어 지속적으로 성장할 것입니다.

현재 중국내 호텔 등급별 분포 상황은 5성급 이상 호텔 점유율이 전체 8%, 5-4성급 호텔이 27%, 그 외 3성급 및 이코노미 호텔이 65% 정도를 차지하고 있으며 이제까진 주로 이코노미 호텔 성장 위주였습니다.

하지만 유럽연합과 미국 내의 호텔 등급별 분포도와 비교해 볼때 대략 5성급 이상 호텔 점유율이 20%, 5-4성급 호텔이 50%, 3성급 이하가 30%인 것을 감안하면 앞으로 중국시장은 이코노미 호텔 개발보다는 더 많은 5~4성급 호텔 개발에 집중될 추세입니다.

CTG Hotel도 올해안에 국내외 18개 호텔을 오픈할 예정 인데 모두 5~4성급 호텔들입니다.

사장님이 생각하시기에, 최근 호텔 운영(Operation) 부문의 추세는 어떻게 흐르고 있다고 생각하시나요?

전대미문의 코로나 사태를 겪으면서, 첫번째로, 호텔 운영의 많은 부문이 디지털화 및 비대면, 비접촉 서비스로 전환될 것이고, 두번째는, 고객 개인정보 보호 강화 및 축적된 빅데이터를 근거로한 타깃 손님 개개인에 대한 차별화된 ��춤 서비스 제공 강화, 세번째로는, 지속적인 환경보호에 대한 관심 및 적극 참여, 넷째는 식품위생 청결관리, 소방 및 고객 안전 보장 강화, 다섯번째로는, 로봇과 같은 인공지능 사용을 통해 업무효율 향상 및 경비절감 최대화 실현, 마지막으로 이전까지 호텔경영을 대부분 경영관리 회사에 의존했던 많은 호텔 오너들이 이번 코로나 사태를 겪으며 호텔 운영방식에 많은 문제점들을 발견했고 직접 개선책들을 내놓음과 동시에 좀 더 호텔경영에 직간접적으로 참여하기 시작했습니다.

향후 사장님의 개인적인 계획도 소개해 주시고, CTG Hotels의 중장기적 비전도 제시해 주십시오.

개인적으론 우선 영국에 소재한 Kew Green Management Company의 경영성과 개선과 예산 목표달성, 지금 진행하고 있는 2건의 인수합병 완료, 후반기 예정된 3개 방콕호텔의 성공적인 오픈, 러시아와 벨라루스 등에 위치한 중국회사 소유의 26개 호텔 위탁 경영계약 협상 완성, 태국 외의 동남아 시장 진출 등이 올해 중요한 개인적인 업무 목표과제입니다.

그리고 CTG Hotels의 중장기 비전은 3년내 현재 호텔 규모를 2~3배 증가시켜 명실상부한 세계적인 호텔 그룹으로 발돋음 시키는 것입니다.