예산 시즌은 호텔의 비즈니스 측면에 있어 매우 중요한 시기다. 매년 예산 시즌은 미래에 지출해야 할 금액을 현재에 확정해야 하는 어려움이 있다. 올해 미래의 계획을 수립하는 작업이 더욱 복잡한 이유는 불확실성이 증가한 시기에 예산을 책정해야 하기 때문이다.

지난 18개월 동안 전례 없는 높은 수준의 혼란과 객실 점유율 하락이 장기간 지속되었지만 고객의 수요가 회복됨에 따라 호텔은 회복을 향한 길을 모색해야 한다. 그러나 이러한 회복은 광범위하게 진행되므로 언제 어떤 시장에서 나타날지는 아무도 정확하게 예측할 수 없다. 이는 호텔의 재정 전망을 뒷받침하기 위해 정보에 입각한 데이터 기반 의사 결정에 대한 압박감이 그 어느 때보다 커졌다는 것을 의미한다.

또한 호텔 및 관광 업계가 APAC 지역의 일부 시장에서 조기 회복 조짐을 보이기 시작하고 푸켓과 같은 휴양지에서 자가격리 조치 없이 백신 접종을 받은 해외 여행자를 받아들이기로 함에 따라 호텔리어는 호텔 업계의 회복 추세에 대비해야 한다. 어려운 운영 조건을 회복하는 단계에서는 신중하고 책임감 있게 예산을 배정해야 한다는 점을 인식하여 책임을 갖고 계획을 수립해야 한다. 대부분 호텔은 비즈니스의 모든 부문에 배정할 대규모의 예산을 갖추고 있지 않다. 따라서 매출을 늘리고 투자 수익을 향상할 수 있는 몇 가지 핵심 부문에 집중해야 한다.

수익을 낼 수 있는 부문에 예산을 투자해야

일반적으로 호텔의 포지션을 다시 설정하고 잠재 고객에게 더 매력적으로 다가가기 위해 호텔리어는 리노베이션을 고려한다. 리노베이션 수행 시 더 공격적인 가격 책정, 고객 세분화 변경의 가능성이 있으며, 호텔의 새로운 시장 포지션 및 경쟁 호텔과 관련한 영향을 고려해야 하므로 새로운 예측 방법을 도입해야 한다.

객실 리노베이션을 최대한 활용하기 위해 호텔리어는 단순히 단기적으로 긍정적인 고객 피드백을 얻는 것을 넘어서 리노베이션으로 객실 유형을 재분류할 수 있는지를 고려해야 한다. 이러한 재구성을 통해 완전히 새로운 객실 유형이 생성되며, 호텔리어는 고객 포지셔닝을 재고할 수 있다. 그러나 대규모 리노베이션은 이전보다 자본 접근성이 저하된 시기에 선택하기에는 비용이 많이 드는 작업이다. 리노베이션을 고려 중인 호텔리어는 이로 인한 투자 금액이 적절한 기간 내에 수익으로 회수될 수 있는지 고려해야 한다.

호텔의 물리적 외관을 개선하는 것은 고객 만족에 중요한 부분을 담당하지만, 디지털 인프라 구축도 그에 못지않게 적절한 고객을 적시에 적절한 가격으로 유치하고 장기적인 비즈니스 회복을 앞당기는 데 중요한 역할을 한다. 호텔의 기술 스택을 평가할 때 실제로 중요한 것이 무엇인지 이해할 필요가 있다. 자산 관리 시스템(PMS)은 호텔의 기본 도구이며 자동화된 수익 관리 시스템(RMS)도 이와 마찬가지로 중요하다. 또한 생산성과 수익성 증가에 도움을 주는 RMS를 비롯해 이러한 시스템은 장기간의 리노베이션 프로젝트에 비해 더 즉각적인 투자 수익을 제공하는 경우가 많다.

호텔의 회복을 지원할 수 있는
더 수익성 있는 비즈니스 기회를 목표로 해야

팬데믹 상황인지 여부를 떠나서 수익 관리의 궁극적인 목표는 총매출을 높이고 수익을 낼 수 있도록 객실 또는 서비스의 가격을 책정하는 것이다. 그러나 수익성 있는 운영을 위해 호텔은 다양한 채널을 통해, 요일별로 여러 유형의 투숙객에게 맞는 다양한 객실 가격을 정확하게 책정해야 한다. 호텔의 가격 책정이 복잡한 이유는 오늘날 생성되는 구조화된 데이터의 양이 압도적으로 많기 때문이다.

호텔리어와 관리 팀은 실시간으로 분석하기에는 너무 많은 데이터 포인트를 처리해야 한다. 자동화된 솔루션의 도움 없이 수동으로 이 작업을 정확하게 수행하려면 수많은 판단을 내려야만 한다. 첨단 RMS는 데이터 마이닝, 기계 학습 및 복잡한 예측 알고리즘의 다양한 배포를 사용하여 호텔에 대한 최적의 가격 책정 및 재고 결정을 계산한다.

빈 객실이 없는 호텔이 반드시 수익성 높은 호텔이 아니라는 것은 오늘날 특히 더욱 자명하다. 수익 관리 기술이 부재한 호텔은 수익성이 낮은 비즈니스에 편중되는 함정에 빠져 수익성 높은 비즈니스에서 수익을 창출할 기회를 놓칠 수 있다. 호텔에 장기적으로 가장 큰 수익 잠재력을 제공하는 투숙객을 식별하기 위해 고객이 객실에서 지출하는 비용뿐만 아니라 소비 활동을 전반적으로 확인할 수 있는 수익 및 가격 책정 시스템이 호텔리어에게 필요하다.

거래 시스템의 데이터를 통합하면 온라인 예약을 비롯해 체크아웃, 식사 서비스부터 스파 서비스, 객실에서 기념품점까지 모든 부수적 지출을 고려하여 고객이 선호하는 활동과 전반적인 가치를 정확하게 파악할 수 있다. 이 데이터를 통해 수익성 있는 의사결정을 내릴 수 있을 뿐만 아니라 프로모션, 제공하는 서비스 및 재고 수준에 대해 정보에 입각한 판단을 할 수 있다.

RMS는 수익을 극대화하고 비용을 절감한다

인건비를 포함한 운영 비용을 최소화하면서 고객 경험을 극대화하는 것이 호텔리어에게 그 어느 때보다 중요해졌다. 호텔 운영 전반에 걸쳐 RMS에서 제공하는 예상 수치를 통합함으로써 호텔은 해당 수치를 활용하여 직원을 배치하고 수요가 높거나 낮은 기간을 파악할 수 있다. 수요 예측 데이터를 사용하게 되면 호텔의 직원 관리자는 투숙객 수에 따라 영향을 가장 많이 받는 부문을 판단할 수 있다. 호텔의 객실 점유율은 하우스키핑 요구사항, 체크인 및 체크아웃을 위해 프런트 데스크에 필요한 직원 수, 레스토랑에 필요한 서버 수 및 주차 대행에 필요한 직원 수에 직접적인 영향을 미칠 수 있다.

또한 식음료, 특히 유통 기한이 있는 품목의 경우 호텔의 잠재적인 낭비를 발생시키는 주요 원인이 될 수 있다. 수요가 높은 기간과 낮은 기간이 언제인지 그리고 부패하기 쉬운 품목을 소비하는 주요 고객이 누구인지 파악한다면 호텔리어가 제품을 적시에 주문하고 부패로 인한 낭비를 예방하는 데 도움이 될 것이다.

RMS는 효율성을 위해 높은 수요를 필요로 하지 않는다

COVID-19 팬데믹 이후 호텔 업계에서 경험한 낮은 객실 점유율에 대한 반응으로, 업계 일각에서는 대규모 수요 차질을 감안할 때 수익성 관리가 지니는 가치에 대한 의문을 제기하기도 한다. 하지만 이러한 가정은 틀렸다. 오늘날의 정교한 RMS 솔루션은 수익을 최적화하기 위해 높은 수요나 과거 데이터를 필요로 하지 않는다. 최신 수익 솔루션은 모든 제품(객실 유형 및 요금)에 최적의 가격을 책정하고 비용/수익성을 결합하며, 필요한 경우 자동화된 방식으로 이를 수행한다. 이러한 기술 발전은 불확실성이 높은 시기에 호텔이 수익을 극대화하는 데 도움을 준다. 불확실성이 높을수록 의사결정을 뒷받침하는 정교하고 정확하며 관련성 높은 데이터가 필요하다.

호텔의 미래에 투자하라

이 업계의 종사자 중 올해가 쉬울 것이라 생각하는 사람은 없다. 그러나 대규모 백신 프로그램의 확대와 일부 시장에 대한 해외 여행이 재개될 것으로 예상되기에, 호텔에서 회복을 지원하는 디지털 인프라에 투자한다면 기회와 그에 대한 보상을 누릴 수 있을 것이다.

수익 관리가 호텔 비즈니스의 회복을 지원하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 사이트를 참조하면 된다. www.ideas.com

Budget season is a business-critical time for hotels. It presents an annual challenge of being asked to know today what you'll need to spend at a future time. Adding to the complexity of forward planning this year is trying to budget at a time of heightened uncertainty.

While the past 18 months have delivered unprecedented levels of disruption and a prolonged downturn in occupancy, hotels need to start plotting a path towards recovery as demand returns. However, no one can accurately predict when a widespread recovery will occur and from what markets. This means there is more pressure to make informed, data-driven decisions to support a hotel's financial outlook than ever before.

Additionally, as the hospitality and travel sectors begin to show early signs of recovery in some markets across the APAC region, and destinations like Phuket embark on initiatives to welcome back vaccinated international travellers without the need for quarantine, hoteliers need to prepare for the pending return of business. Planning must be undertaken responsibly though in recognition that funding needs to be allocated carefully and responsibly after a period of tough operating conditions. Most hotels no longer have large budget pools to allocate across all areas of their business, but rather will need to focus on a few key areas where they can enhance revenue and deliver a return on investment.

Invest budget in areas that will deliver a return

Traditionally when looking to reposition a property and make it more attractive to potential customers, hoteliers would consider undertaking renovation work. A renovation offers the potential for more aggressive pricing, changed segmentation and should include a new forecast methodology as a result of the impact in relation to the hotel's new market position and competitive set.

To take full advantage of room renovations, hoteliers also need to look beyond trying to simply generate short-term positive guest feedback and consider if the renovation warrants a reclassification of room types. Often, this reconfiguration can create an entirely new room type and allows hoteliers to rethink their customer positioning. However, large-scale property renovations are extremely costly exercises at a time when capital may be harder to access then before. Hoteliers considering renovations need to ask if the investment into updating a property will deliver a return in an acceptable timeframe.

While maintaining the physical appearance of a property is important for guest satisfaction, a hotel's digital infrastructure is just as critical in attracting the right guest, at the right time, for the right price and supporting long-term business recovery. When assessing a hotel's technology stack, there is a need to understand what is actually important. A property management system (PMS) is a fundamental tool for hotels and an automated revenue management system (RMS) has become just as critical. And with the increases in productivity and profits an RMS can help deliver, these systems often provide a more immediate return on investment compared with longer term renovation projects.

Target higher rated business opportunities to support recovery

With or without the pandemic, revenue management's ultimate goal is to price a room, or service, that will result in the most overall revenue and profitability. But to operate profitably, hotels need to accurately price a multitude of different rooms, through many different channels, across many different days, to many different types of guests. Compounding the challenges around hotel pricing is that the sheer volume of structured data being generated today is overwhelming.

Hoteliers and their management teams must process far too many data points to analyse in real time. There are simply too many decisions to be made for any human to undertake this task accurately without the assistance of automated solutions. An advanced RMS uses data mining, machine learning and a variable deployment of complex predictive algorithm sets to calculate optimal pricing and inventory decisions for hotels.

It has never been truer that a full hotel doesn't always equal a profitable hotel. Without revenue management technologies in place, hotels can easily fall into the trap of selling out to lower-rated business, thereby leaving money on the table from higher-rated business opportunities. To identify guests that offer the greatest long-term revenue potential to a property, hoteliers need revenue and pricing systems in place that take a holistic view of its guests' activities, not just their room spend.

Data from transaction systems should be integrated to provide a true picture of a guest's preferred activities and their overall value, considering all ancillary spend from online reservations to check-out, food service to spa services, guest rooms to gift shop, and more. In addition to making more profitable decisions, this data allows hoteliers to make more informed decisions about promotions, service offerings and inventory levels.

Not just for maximising revenues, an RMS can reduce costs

Maximising the guest experience while minimising operational costs, including labour costs, has never been more important for hoteliers. Through integrating forecasts provided by an RMS across a hotel's operations, hotels can use the forecast to inform their staffing decisions and account for periods of higher or lower demand. Once demand forecasting data is made available, staffing managers can determine which areas are most affected by the number of guests staying in the hotel. The number of occupants a hotel carries can directly influence housekeeping needs, the number of staff needed on the front desk to check guests in and out, the number of servers required in restaurants and valets to park cars.

Also food and beverage can be a large source of potential wastage for hotels, especially when it comes to those items with an expiration date. Knowing when there will be periods of high and low demand, as well as from which segments will be the key consumers of these perishable items, will help hoteliers ensure they order the products at the right time and avoid costly spoilage.

An RMS does not need high levels of demand to be effective

In response to the lower levels of occupancy experienced by the hotel sector following the COVID-19 pandemic, some in the industry have questioned the value of revenue management given the large-scale demand disruption. This assumption is false. Today's sophisticated RMS solutions do not need high demand or historical data to optimise revenue. Modern revenue solutions optimally price all products (room types and rates), fold in cost/profitability and can do so automatically if needed. These advancements in technology help a hotel maximise revenues at times of heightened uncertainty. And the greater the level of uncertainty, the higher the need for sophisticated, accurate and relevant data to back up decisions.

Invest in your future

No one in the industry expects the year ahead for hoteliers to be an easy one. But with the advancement of large-scale vaccination programs and the reopening of international travel being planned for some markets, there will be opportunities and rewards for those hotels who invest in the right digital infrastructure to support their recovery.

For more information on how revenue management can support your hotels recovery, please visit: www.ideas.com

▲ Peisi Chen, Senior Director of Sales, IDeaS Revenue Solutions

Peisi Chen
Senior Director of Sales, IDeaS Revenue Solutions
Peisi Chen has joined IDeaS as the Regional Director of Sales in 2016, to support hotels in South Korea, Hong Kong and Taiwan to optimize business processes through automation. She has board experience in working with chain hotels, independent hotels and resorts on strategic planning, and possess incredible industry knowledge across the region.
Prior to that, Peisi has developed her profession with a few hospitality technology companies such as D-EDGE, Orbitz, HRS as well as other online travel agencies. Passionate about innovation, travel and technology, she had extensive intrapreneur experienced in setting-up Asia Pacific operations and lead teams with go-to-market strategies.

Peisi Chen은 한국, 홍콩 및 대만 호텔 영업 부문에 자동화를 통한 비즈니스 프로세스 최적화 작업을 지원하기 위해 2016년 지역 영업부 담당이사로 합류했습니다. 그녀는 체인 호텔, 독립 호텔과 리조트에 대한 전략 기획 업무 위원회에서 근무했던 경험을 비롯해 지역 전역에 대해 놀라울 정도로 폭넓은 업계 관련 지식을 보유하고 있습니다.
그 이전에 Peisi는 D-EDGE, Orbitz, HRS 및 다른 온라인 여행사와 같은 몇몇 호텔 및 서비스 산업 기술 회사들과 협력하면서 커리어를 쌓았습니다. 또한, 그녀는 혁신, 여행과 기술에 대한 열정을 바탕으로 인트라프러너로서 아시아 태평양 지역 기업체 설립에 광범위한 경험을 갖추고, 시장 진입 전략을 통해 팀을 이끌어 왔습니다.