5 Trends Korean Hoteliers Need To Know For 2022

_ Peisi Chen, Senior Director, IDeaS Revenue Solutions

누군가 한국 호텔 시장의 미래를 정확하게 예측할 수 있다고 말한다면 그건 과장된 의견일 가능성이 높습니다. 지난 2년 사이에 호텔 업계는 근본적 변화를 거쳤으며, 업무 방식, 고객 행동뿐 아니라 사람들이 회의를 진행하는 방식도 바뀌었습니다. 이러한 변화는 일시적일 수도, 영구적일 수도 있습니다. 아무도 확실히 알 수 없는 것이죠. 올해 한국 호텔리어가 어떤 변화를 맞이할지 정확히 알 수는 없지만 최근 부상하고 있는 다양한 트렌드를 살펴봄으로써 호텔 소유주가 미래를 계획하는 데 도움이 되는 기회로 활용할 수 있을 것입니다.

2022년에 비즈니스 회복을 지원하기 위해 한국 호텔리어가 알아야 할 5가지 트렌드는 다음과 같습니다.

1. 데이터는 고객을 이해하고 개인 맞춤화된 여정을 구성하는 데 핵심적 역할을 합니다

호텔리어가 고객 여정 전반에서 개인 맞춤화된 여정을 제공하고 수익 창출 기회에서 능동적으로 영향력을 발휘하려면 오늘날 여행자의 수요 동인을 이해해야 합니다. 호텔리어가 이러한 접근 방식을 취하지 않는다면 비즈니스에 위험을 초래하게 됩니다. 연구 결과, 호텔 고객의 81%는 보다 개인 맞춤화된 경험을 위해 특정 브랜드에 대한 충성도를 포기할 수 있다는 사실을 확인했습니다.

고객이 원하는 바를 보다 명확히 이해하려면 데이터를 기반으로 고객 행동을 정확히 파악할 수 있어야 합니다. 예약 채널, 룸타입 선호도, 식사 선택, 스파 예약 및 로열티 프로그램과 관련한 데이터는 호텔리어가 고객을 한층 깊이 이해하는 데 도움이 되며, 이를 통해 비즈니스의 회복에 기여하는 한층 개인화된 맞춤형 패키지를 개발할 수 있습니다.

2. 수익을 창출하는 예산 부문에 집중적으로 투자해야 합니다

일반적으로 호텔의 포지션을 다시 설정하고 잠재 고객에게 더 매력적으로 다가가기 위해 호텔리어는 리노베이션을 고려합니다. 리노베이션을 진행한다면 더 공격적인 가격 책정, 고객 세분화 변경이 요구되며, 호텔의 새로운 시장 포지션 및 경쟁 호텔과 관련한 영향을 고려하여 새로운 예측 방식을 도입해야 합니다. 그러나 대규모 리노베이션은 이전보다 자본 접근성이 저하된 시기에 선택하기에는 비용이 많이 드는 작업입니다. 리노베이션을 고려 중인 호텔리어는 이로 인한 투자 금액이 적절한 기간 내에 수익으로 회수될 수 있는지 고려해야 합니다.

호텔의 물리적 외관을 개선하는 것은 고객 만족에 중요한 부분을 담당하지만, 디지털 인프라 구축도 그에 못지않게 적절한 고객을 적시에 적절한 가격으로 유치하고 장기적인 비즈니스 회복을 앞당기는 데 중요한 역할을 합니다. 호텔의 기술 스택을 평가할 때 실제로 중요한 것이 무엇인지 이해할 필요가 있습니다. 자산 관리 시스템(PMS)은 호텔의 기본 도구이며 자동화된 수익 관리 시스템(RMS)도 이와 마찬가지로 중요합니다. 또한 생산성과 수익성 증가에 도움을 주는 RMS를 비롯해 이러한 시스템은 장기간의 리노베이션 프로젝트에 비해 더 즉각적인 투자 수익을 제공하는 경우가 많습니다.

3. 이전 고객에게 다시 연락하기

2022년에 점차 많은 사람들이 여행을 재개함에 따라 호텔도 이전 고객에게 연락을 취하고 고객의 취향에 맞는 매력적인 혜택을 제공하는 등 직접적인 고객 전략을 수행해야 합니다. 호텔은 이메일 마케팅을 활용해 도착 전이나 투숙 중, 체크아웃 후와 같이 고객 여정 전반에 걸쳐 특정한 시점에 이전 고객과 소통할 수 있습니다.

또한 이전 고객 거래와 관련한 귀중한 인사이트(및 데이터)를 보유하고 있으므로 개인 고객에게 특정한 메시지를 전송할 수 있습니다(예: 웰컴백 패키지 홍보, 호텔의 코로나19 청소 및 안전 프로토콜 안내, 부가수익 창출에 도움이 되는 스페셜 오퍼 및 인센티브 제공). 이로써 수익성이 더 높은 직접 예약을 유도하고 비용 부담이 큰 온라인 여행사에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다.

4. F&B 수익의 중요성이 높아질 것입니다

과거에는 인룸다이닝, 레스토랑, 케이터링 및 회의/행사 활동 등이 동시 다발적으로 운영되는 식음료(F&B) 부문 특유의 복잡한 구조로 인해 호텔리어가 해당 부문의 잠재적 수익을 완전히 실현하지 못했습니다. 일부 호텔의 경우 F&B 부문이 수익의 50%까지 차지한다는 점을 고려할 때 우려스러운 부분이었습니다. 그러나 호텔은 F&B 부문 예측에 최첨단 수익 관리 기술을 적용함으로써 계획 수립 및 메뉴 분석 방식을 개선하고, 가격과 수익을 최적화하여 예측 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

F&B 및 호텔의 기타 부문과 관련한 비즈니스 예측에 보다 심층적인 접근 방식을 통해 프토폴리오 성과를 향상시킬 수 있습니다. 관리자는 총 수익 예측을 통해 투자자와 소유주에게 더욱 정확한 비즈니스 운영 및 기회 분석 결과를 전달할 수 있으므로 포트폴리오 성과를 개선하는 데 도움이 됩니다.

5. 부서 이기주의가 제거되고 정보는 공유됩니다

이전에는 호텔 부서들이 각기 다른 우선순위, 기술 플랫폼 및 성과 지표를 사용하여 서로 독립적으로 운영되었습니다. 하지만 한 부서의 결정은 다른 부서에도 직접적 영향을 미칠 수 있습니다.

2022년에는 부서 이기주의를 제거하고 협력을 적극 장려하는 움직임이 있을 것으로 예상됩니다. 부서 간 구조적 장벽을 제거하고 호텔의 여러 시스템에서 광범위한 데이터 공유가 이루어져야 합니다. 디지털 기술은 호텔 업계에 방대한 정보를 제공하지만 세일즈, 마케팅, 예약 및 수익 관리 데이터를 어떻게 통합할 것인지는 모든 호텔리어가 직면해야 할 불가피한 과제입니다.

호텔은 오류 없는 정확한 데이터를 기반으로 판매 비용을 구별하고 이해하여, 비즈니스의 효율성과 수익성을 실현할 수 있습니다. 부서 간 협력과 데이터, 시장 정보 공유를 통해 호텔 직원은 추진하거나, 협상 또는 거절해야 할 전략적 비즈니스 기회를 명확히 이해할 수 있을 것입니다.

호텔이 2022년 시장 트렌드 및 기회를 활용하는 방법과 관련된 더욱 자세한 내용은 www.ideas.com에서 확인하시기 바랍니다.

Anyone who tells you they can accurately predict the future of the hotel market in Korea is stretching the truth. After all, in the last two years the hotel sector has fundamentally changed, the way people work has changed, customer behavior has changed and even the way people hold meetings has changed. Some of these changes may be temporary-and some may last forever. Nobody knows for certain. Yet, while no one truly knows what this year has in store for Korean hoteliers, there are a number of trends emerging which owners can use as opportunities to help plan for the future.

Here are five trends Korean hoteliers should be aware of to support their business recovery through 2022.

1. Data will be key to understanding the customer, personalising their journey

Hoteliers need to understand demand drivers of travellers today, so they can personalise and proactively influence revenue opportunities throughout the customer journey. Those hoteliers which don't take this approach risk business, with research showing 81% of hotel customers would be willing to switch their loyalty for a more personalised experience.

In order to better understand guest desires, the ability to build an accurate picture of their behaviour based on data is key. Data from booking channels, room-type preferences, dining choices, spa bookings and loyalty programs can help hoteliers better understand their guests so more tailored packages can be developed that inspire return business.

2. Investment to focus on budget areas that deliver a return

Traditionally when looking to reposition a property and make it more attractive to potential customers, hoteliers would consider undertaking renovation work. A renovation offers the potential for more aggressive pricing, changed segmentation and should include a new forecast methodology as a result of the impact in relation to the hotel's new market position and competitive set.

However, large-scale property renovations are extremely costly exercises at a time when capital may be harder to access then before. Hoteliers considering renovations need to ask if the investment into updating a property will deliver a return in an acceptable timeframe.

While maintaining the physical appearance of a property is important for guest satisfaction, a hotel's digital infrastructure is just as critical in attracting the right guest, at the right time, for the right price and supporting long-term business recovery. When assessing a hotel's technology stack, there is a need to understand what is actually important.

A property management system (PMS) is a fundamental tool for hotels and an automated revenue management system (RMS) has become just as critical. And with the increases in productivity and profits an RMS can help deliver, these systems often provide a more immediate return on investment compared with longer term renovation projects.

3. Reconnecting with previous guests

As more people resume travel in 2022, hotels should reconnect and target previous guests directly, such as with an enticing offer speaking to their desires. Email marketing allows hotels to communicate with their previous guests at specific times throughout the customer journey, such as prior to arrival, during their stay and after checking out.

Additionally, hotels have valuable insights (and data) on their past guests transactions, which means they can send specific messaging to these individuals (e.g., promote welcome-back packages, outline the hotel's COVID-19 cleaning and safety protocols, and provide special offers and incentives that help generate ancillary revenue) to drive more profitable direct bookings and avoid having to rely on costly online travel agencies to support occupancy.

4. F&B revenues will become more important

In the past, hoteliers have failed to realise their full revenue potential through food and beverage (F&B) operations due to the complex nature of running in-room dining, restaurants, catering and meetings/events activities simultaneously. Which is alarming, considering F&B can account for up to 50% of some hotels' revenue, if not more. However, through applying advanced revenue management techniques to F&B forecasting, hotels can improve planning and menu engineering, optimise pricing and revenue and streamline the forecasting process.

A more in-depth approach to business forecasting across F&B and other areas of a hotel can lead to improved portfolio performance, as total revenue forecasting makes it easier for managers to sell a true picture of business operations and opportunities to investors and owners, allowing for a growth in portfolio.

5. Silos will break down, information to be shared

Hotel departments have historically operated independently from one another, with different priorities, technology platforms and performance metrics. And yet decisions in one department can directly impact another.

2022 will see a move towards breaking down silos and encouraging collaboration; not only the organisational barriers between departments, but also ensuring the data that sits in a hotel's various systems is widely shared. Digital technologies produce a tremendous amount of information for hospitality companies, but how to consolidate data from sales, marketing, reservations, and revenue management becomes the inevitable challenge all hoteliers must face.
 

With clean, accurate data, hotels can isolate and understand their cost of sale, ascertaining which is effective and profitable business. When departments align and data and market intelligence is shared, staff have a clearer idea of which strategic business opportunities to pursue, negotiate or decline.

For more information on how your hotel can capitalise on market trends and opportunities in 2022, please visit: www.ideas.com

▲ Peisi Chen / Senior Director, IDeaS Revenue Solutions / Peisi Chen has joined IDeaS as the Regional Director of Sales in 2016, to support hotels in South Korea, Hong Kong and Taiwan to optimize business processes through automation. She has board experience in working with chain hotels, independent hotels and resorts on strategic planning, and possess incredible industry knowledge across the region.Prior to that, Peisi has developed her profession with a few hospitality technology companies such as D-EDGE, Orbitz, HRS as well as other online travel agencies. Passionate about innovation, travel and technology, she had extensive intrapreneur experienced in setting-up Asia Pacific operations and lead teams with go-to-market strategies.