▲ 켄싱턴호텔앤리조트 권순범 대표

“2022년은 포스트 코로나의 새로운 패러다임이 시작되는 해가 될 것입니다. 켄싱턴이 호텔운영 전문회사로 한발 더 나아가기 위해 미래를 함께 이끌어갈 인재들의 도전정신과 투지를 바탕으로 비전을 향해 힘차게 전진할 것입니다. 직원의 행복이 고객의 만족으로 이어지고, 고객의 행복이 사회의 성장으로 이어지는 ‘모두가 누리는 세상’이 이랜드의 근간이 되는 정신입니다. 이를 바탕으로 언제나 고객 감동과 고객의 행복을 가장 중요한 가치로 생각하는 최고의 브랜드, 최고의 콘텐츠, 최고의 감동을 선사하는 열정 가득한 조직으로 성장시키는 것이 저의 목표입니다.”

켄싱턴호텔앤리조트로 오신 계기가 있었다면 알려주십시오.

호텔, 리조트는 위치가 매우 중요합니다. 켄싱턴호텔앤리조트가 위치한 지역 및 장소를 봤을 때 켄싱턴의 미래 확장성 및 성장성이 매우 크다고 판단했습니다. 국내 호텔 독자 브랜드로서 자부심을 느끼고, 미래 전략의 청사진을 보니 10년 내로 압도적 업계 1위에 '켄싱턴'을 올릴 수 있다고 생각이 되어 합류하게 되었습니다. 무한한 성장 가능성과 더불어 그룹사의 진심어린 지원 속에 체인으로 가는 본격적인 단계라고 생각했고, 확장의 관점에서 저의 경험과 노하우를 통해 기여할 수 있는 부분이 많겠다고 생각했습니다. 또한 ‘선택과 집중’을 잘하는 기업으로 알려진 이랜드가 어려운 비즈니스 환경속에서도 핵심인재 발굴과 인재개발에 많은 투자를 하고 있다는 점도 저에게 큰 매력으로 다가왔습니다.

▲ 2022년 켄싱턴호텔앤리조트 지도

처음 운영본부장으로 오신 후 호텔 리조트 부문의 조직 개편은 어떻게 진행되었습니까.

켄싱턴에 온지 1년여의 시간을 넘어섰습니다. 켄싱턴에 좀더 호텔다움을 불어넣어 주어야겠다는 생각을 가지고 있었기 때문에 임의적인 조직개편보다는 고객 관점 시야로 모든 운영 방향을 맞추는 것에 집중했던 것 같습니다. 고객이 머무시는 동안 만족시켜드리는 것이 호텔다움의 기준이라고 생각합니다. 켄싱턴 어디를 가더라도 상향 평준화된 스탠다드를 구현할 수 있는 스페셜한 조직이 필요했습니다. 그래서, 호텔다움을 더욱 매끄럽게 가다듬기 위한 활동에 주력했습니다. 언제 어디에 있는 켄싱턴을 가더라도 고객께서 만족스러운 브랜드 경험을 누릴 수 있게 하기 위해 호텔 베이직을 보다 공고하게 구축하고 재정비 하였습니다. 제가 오기 전 그려놓았던 큰 그림 속 조직을 보다 샤프하고 정교하게 가다듬었다고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

조직 개편과 함께 호텔 리조트 부문에서 추진한 변화가 있었다면 소개 부탁드립니다.

‘일하기 방식’에 변화를 주었습니다. 켄싱턴은 저를 포함해서 원팀이 움직입니다. 의사결정은 신속하게 처리했고, 업무일정의 반 정도는 호텔ㆍ리조트 지점(Properties)에서 시간을 보냈습니다. 현장에서 총지배인님들과 바로 소통하고 의견을 개진하며 고객의 소리가 진실이다라는 접근법으로 맥을 잡아 나갔습니다. 아무래도 현장 중심의 찾아가는 서비스를 추구하다 보니 의사결정도 스피디하게 이뤄졌던 것 같습니다. 고객이 원하는 방향으로 가고 있는지에 초점을 맞추어 업무방식에 변화를 주다 보니 현장을 중시할 수밖에 없었던 것입니다.

▲ 켄싱턴호텔 설악     ▲ 켄싱턴호텔 평창

새로운 전략 추진에 따른 구성원들의 호응은 어떠했다고 평가하시나요?

동기부여가 된 것 같습니다. 직원들과 티타임을 자주 가지고 있습니다. 지점마다 필요한 부분이 다양합니다. 18개 지점이다보니 선택과 집중을 할 수밖에 없고, 순위가 좀 밀리게 되면 최대한 이해를 구합니다. 호텔 베이직을 지키자는 점과, 일하는 방식의 변화, 그리고 일인다역이 가능한 인재를 양성하자는 큰 지향점에서는 모든 구성원들이 공감, 동참해 주고 있습니다. 특히 비즈니스에 어려움을 겪고 있는 시기이지만 교육은 매우 중요하다고 생각하여, 교육 시스템을 재구축하고 다양한 방법을 통해 지속적으로 교육을 실시하고 있습니다.

새롭게 추진한 전략들이 고객들의 다양한 니즈도 잘 맞춰왔는지 궁금합니다.

켄싱턴을 사랑해 주시는 고객들께 더 많은 혜택을 드리자는 것이 핵심전략입니다. 켄싱턴 리워즈가 자리를 잡아가고 있습니다. 켄싱턴 공식 홈페이지(공홈)에서 예약하면 혜택도 많고 가격도 괜찮더라는 고객들의 호응이 늘어나고 있습니다. 고객들이 원하는 것을 잘 파악하고자 하며, 특히 공홈을 애용하시는 고객들께 더 많은 혜택을 드리고자 지속적으로 노력하고 있습니다. 우리의 생각을 버리고, 고객의 생각을 철저하게 받아들인다가 골든룰인 것 같습니다. 켄싱턴리조트 지리산하동의 스파룸과 같이 지역 특성에 맞는 유니크한 룸 구성을 추진하였으며, 켄싱턴리조트 제주중문의 경우는 모든 객실의 침대 높이를 높여 누워서도 바다를 볼 수 있게끔 설계했습니다. 또한 펫 프렌들리 시설을 보강해서 강화하고 있는데, 예를들면 대형견 이용이 가능하면 좋겠다는 고객 니즈를 반영하여 소형견과 대형견을 분리할 수 있을 정도의 펫 프렌들리 시설을 구축하고 있습니다. 다양한 지역에 위치한 각 지점에서 각자의 USP(Unique Selling Point)에 맞는 특화된 변화를 추구하고 있다고 이해해 주시면 될 것 같습니다.

▲ 켄싱턴리조트 설악비치

켄싱턴호텔앤리조트의 프러퍼티 현황과 향후 개발 계획도 간략하게 소개 부탁드립니다.

현재 18개 지점 외에, 올해 7월 중순경에 새로운 프러퍼티 1개를 착공합니다. 아울러, 다수의 지역에서 추가 개발이 곧 진행될 것입니다. 현재 위탁운영하는 곳은 1개 지점이 있으며, 좀더 세심한 준비를 통해 필요한 역량을 보강하여 위탁운영을 강화하려고 합니다. 이제는 체인화에 대한 본격적인 준비를 할 때가 됐다고 봅니다. 그래서 더욱 더 켄싱턴만의 스탠다드를 구축하는데 집중하고 있습니다.

프러퍼티가 국내 각 지역은 물론, 해외까지 있기 때문에, 통합 관리 측면에서 신경 쓰실 부분이 많을 것 같습니다.

표준 통합화는 당연히 강화해야 할 부분입니다. 객실, 식음 모두 어떻게 모니터링하고 어떻게 우리가 디벨롭 시킬 것인가를 계속 고민하고 있습니다. 호텔 베이직을 통해 고객을 만족시켜 드리는 것이 기본 즉 첫번째 스텝이고, 감동을 드리는 부분은 그 다음 단계에서 터치해 드리면 됩니다. 켄싱턴호텔 설악 같은 경우 비피터 영국 컨셉 서비스, 켄싱턴리조트 설악밸리에 가면 스위스 컨셉의 인테리어, 전통 유니폼 등 다양성을 추구하지만 기본적인 부분은 전 프라퍼티에 공통적으로 반영될 수 있게 셋업하고 있습니다. 호텔다운 호텔, 그것을 지속적으로 갖춰 나가려고 합니다.

최근 켄싱턴호텔앤리조트 대표로 승진하시고, 켄싱턴월드 대표이사직도 겸직하시게 됐습니다. 소감과 함께 향후 포부도 제시해 주십시오.

아직 켄싱턴의 일원으로 근무한지 2년이 안된 시기임에도, 중요한 직책을 맡겨주신 회사에 감사하는 마음입니다. 2022년은 포스트 코로나의 새로운 패러다임이 시작되는 해가 될 것입니다. 켄싱턴이 호텔운영 전문회사로 한발 더 나아가기 위해 미래를 함께 이끌어갈 인재들의 도전정신과 투지를 바탕으로 비전을 향해 힘차게 전진할 것입니다. 직원의 행복이 고객의 만족으로 이어지고, 고객의 행복이 사회의 성장으로 이어지는 ‘모두가 누리는 세상’이 이랜드의 근간이 되는 정신입니다. 이를 바탕으로 언제나 고객 감동과 고객의 행복을 가장 중요한 가치로 생각하는 최고의 브랜드, 최고의 콘텐츠, 최고의 감동을 선사하는 열정 가득한 조직으로 성장시키는 것이 저의 목표입니다.

▲ 켄싱턴리조트 설악밸리 단독형 객실 전경     ▲ 켄싱턴리조트 설악밸리 전경

대표님이 판단하는 켄싱턴호텔앤리조트의 핵심 경쟁력은 무엇이라고 보시나요?

무엇보다 켄싱턴이 위치한 장소(Location)가 경쟁력입니다. 이에 더하여 24시간 누릴 수 있는 콘텐츠를 꼽을 수 있겠습니다. 호텔이 단순히 잠만 자는 곳이 아닌, 언제든지 고객이 누리고 만족할 수 있는 콘텐츠가 가득한 공간이 되는 것이죠. 예를 들어 켄싱턴리조트 설악비치는 투숙 중에 지역 특산물을 구입할 수 있는 공간을 마련하여 고객께는 다양한 즐길거리를 제공해 드리는 동시에 지역과의 상생도 강화하고 있습니다. 고객이 켄싱턴에 와서 누릴 수 있는 다양한 콘텐츠를 늘려나가는데 집중하고 있습니다.그리고, 코로나 이후 부각된 위생안전 이슈에 대응하기 위해 켄싱턴 위생안전 프로그램인 ‘화이트 케어’를 지속적으로 시행하고 있습니다. ‘화이트케어’는 철저한 방역활동을 통해 고객들이 호텔리조트에 머무시는 동안 안심하고 휴식을 즐길 수 있도록 하기 위한 프로그램입니다. 화이트 케어를 시행한지 1년여 되었고, 비상시 특별팀을 파견하는 등 고객 위생안전에 최선을 다하고 있습니다. 올해 2022년은 ESG 부문도 강화해서 다양한 활동을 추진할 계획입니다.

켄싱턴호텔앤리조트의 중장기적인 사업 방향도 제시해 주십시오.

브랜드 이미지를 제고하고 본격적인 체인화 준비를 진행하려고 합니다. 언젠가는 현재 켄싱턴과 차별화 된 상위 브랜드가 나와야 하지 않을까 생각됩니다. 내재화가 공고해지고 체인화가 본격화 되면 관련 호스피탈리티 영역과의 협업도 활발해 질 것으로 예상합니다.

현재 국내에서 운영중인 켄싱턴 18개점 외에, 이미 150만평 토지가 확보되어 있어 ‘운영과 동시에 신규 개발’을 진행할 예정입니다. 개발사업은 강원권(켄싱턴리조트 설악비치 신축, 설악밸리 확장), 제주권(켄싱턴리조트 제주중문 확장)하는 등 거점지역을 중심으로 휴양형 리조트까지 단계적으로 개발을 진행하려고 계획 중에 있습니다.

운영사업은 지점별 차별화 콘텐츠와 합리적 가격대비, 최상의 서비스를 기반으로 2021년 코로나 상황에도 흑자를 기록하였습니다. 2022년에도 운영실적은 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 호텔&리조트 콘텐츠에 대한 개발, 수도권 복합형 호텔개발 등 신사업 모델에 대한 검토도 꾸준히 진행하고 있습니다.