▲ 객실 출입을 할 수 있는 애플리케이션 모바일 키

지난해 투숙률 및 매출 코로나19 이전 수준 회복
김동선 전략부문장 주도 디지털 서비스 개선 등 젊은층 공략 영향
온라인 회원권 도입, 워터밤 개최 등 MZ 공략해 고객층 확대

한화호텔앤드리조트가 2018년 이후 4년 만에 ‘흑자 전환’에 성공했다. 객실 숙박 비율을 나타내는 투숙률도 코로나19 확산 전 수준을 회복했다.

이달 한화호텔앤드리조트가 잠정 집계한 자료에 따르면 2022년 사업장 전체 매출은 약 6,050억 원(에스테이트 부문 제외) 가량으로 코로나19 발생 전인 2019년(6,486억 원)에 가까워졌다. 영업이익은 100억 원 이상으로 2018년(162억 원) 이후 첫 흑자 전환했다. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “아직 최종 집계 전이지만 여러 변수를 고려해도 흑자 전환이 확실시됐다”라고 설명했다.

▲ 한화리조트 설악 쏘라노에서 고객들이 로봇 서비스를 이용하는 모습

디지털 서비스 확대 등 김동선 전략부문장 주도 서비스 개선 효과
이번 성과는 △디지털 서비스 확대 △펫(pet) 객실 운영 등 김동선 전략부문장이 중점 추진한 다양한 고객 유치 전략이 영향을 끼친 것으로 분석된다.

한화리조트는 지난해 5월부터 온라인 회원권 판매를 시작했다. 영업사원을 통해 구입했던 회원권을 온라인을 통해 보다 저렴하게 접할 수 있게 되면서 젊은 고객들이 상당수 유입됐다. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “디지털 채널에 익숙한 젊은층을 겨냥해 온라인 회원권을 도입했다”면서 “실제 회원권 구매자 중 절반 이상이 40대 이하로 온라인 회원권 판매 이후 젊은 고객들이 눈에 띄게 늘었다”라고 말했다.

온라인 및 디지털 서비스 확대를 통한 ‘젊은 고객 모시기’는 김 전략부문장이 추진하고 있는 핵심 사안 중 하나다. 온라인 회원권 판매에 이어 추진한 ‘로봇 서비스’와 ‘디지털 컨시어지 서비스’도 젊은 고객 유입에 영향을 줬다. 한화리조트는 지난해 7월 마티에 오시리아를 시작으로 설악·평창·해운대·경주·대천 등에 로봇 서비스를 도입했다.

태플릿 PC를 통해 룸서비스를 이용할 수 있도록 한 디지털 컨시어지 서비스도 큰 호응을 얻고 있다. 설악 쏘라노를 방문한 한 고객은 “처음 방문한 곳이라 객실 찾기가 어려웠는데 안내 로봇 덕분에 쉽게 찾을 수 있었다”면서 “태플릿 PC를 통해 다양한 룸서비스를 받을 수 있는 점도 인상적이었다”라고 말했다.

고객 편의 개선은 투숙률 증가로 이어졌다. 지난해 한화호텔앤드리조트의 투숙률은 전년대비 15% 포인트 상승했다. 주요 사업장(설악·거제·산정호수·해운대)의 경우 같은 기간 투숙률이 18% 포인트 증가했다.

한화호텔앤드리조트 관계자는 “각종 서비스 개선이 호응을 얻으면서 고객 유입이 크게 늘었다”면서 “최근 사회적 거리두기 해제로 여행 수요가 늘어난 것도 영향을 끼쳤다”라고 설명했다. 한화리조트는 애플리케이션 모바일 키(key) 등 다양한 디지털 서비스를 전 사업장으로 확대한다는 방침이다.

펫(pet) 객실 운영, 워터밤 개최 등 MZ 세대 지속 공략
한화호텔앤드리조트는 이번 흑자 전환을 계기로 잠재 고객인 MZ 세대를 적극 공략한다는 계획이다. 젊은층을 중심으로 반려동물 양육 인구가 늘고 있는 분위기를 반영해 지난해 10월 한화리조트 평창에 첫 펫(pet) 객실을 열었다. 오픈 때와 비교하면 최근 이용객이 2배 이상 증가하며 인기를 끌고 있다. 이달 말 제주에 펫 객실을 추가로 열 예정이며, 향후 반려동물과 함께 이용할 수 있는 공간을 순차적으로 확대한다는 계획이다.

▲ 반려동물과 함께 숙박할 수 있는 펫(pet) 객실

사업장을 활용한 문화행사도 진행한다. 올해 8월에는 설악 쏘라노에서 워터밤 행사를 개최한다. 한화리조트에서 다수가 모이는 대규모 행사를 진행하는 건 이번이 처음이다. 올해로 7주년을 맞은 워터밤은 물놀이와 공연을 동시에 즐길 수 있는 국내 대표 여름 축제로 매년 수만 명의 인파가 몰릴 정도로 인기를 끌고 있다.

▲ 한화호텔앤드리조트 전략부문장 김동선 전무

이번 워터밤 행사는 젊은 고객 유치에 공을 들이고 있는 김 전략부문장의 주도하에 이뤄졌다. 한화리조트는 이번 행사가 MZ 고객 유입과 함께 지역 경제 활성화에 기여할 것으로 기대하고 있다. 한화호텔앤드리조트 관계자는 “기존에 가족 단위 고객과 더불어 젊은층을 집중적으로 공략할 계획”이라면서 “앞으로도 지속적인 변화를 통해 흑자 기조를 계속 이어나갈 것”이라고 했다.